36服务报告管理程序.doc

36服务报告管理程序 36服务报告管理程序 36服务报告管理程序 四川普思科创信息技术有限企业 二阶文件 文件名称：服务报告管理程序 （密级：敏感信息） 文件编号 HW-ISP-36 履行日期 2018年5月1日 版本号 A/0 拟案单位 商务部 编制： 审查：___________________ 同意：___________________ 文件订正简历 版次 订正内容 校订页次 校订日期 A/0 第一版刊行 所有 2018-5-1 1目的： 系统集成部为有效交流和制定决议编制靠谱的、正确的并达成一致的报告。保证已经获得的服务级别协议能够得以谈论和计量，以及在必需时进行连续改良。 2过程定义 2.1范围 本程序合用于系统集成部。 商定并记录取户和内部管理者对服务报告的要求； 服务报告包含了服务中所有可丈量的方面，供给目前和历史的分析、纠正和预防举措等内容。 2.2过程负责人 服务报告负责人 2.3主要输入 输入 根源 服务级别协议 跟客户签署的技术服务协议 其余服务需求 采集分析其余服务需求的数据和指标 2.4主要输出 输出 去处 服务报告 把经过分析的数据，编写出IT服务报告，提交审查 评审后的服务报告 企业存案存档 2.5职责权限 服务报告负责人： 负责报告管理流程； 编写《服务报告》，并发给部门经理； 人员构成：由部门经理指定。 监控各流程的丈量指标； 审查《服务报告》。 2.6过程重要控制点 采集、分析服务报告数据，数据来自各管理流程中产生。这能够借助报表汇总和表单记录。 2.7过程丈量指标 《服务报告》的实时性和符合性。 3术语 术语 定义 服务报告 服务报告有以下几各样类，最少应编写一种报告，涵盖所有报告为优： 反响性报告，即报告已经发生了的客服现状； 前置性报告，即对重要事故进行预警，由此保障能够提早采纳预防性举措（如马上发生的违犯SLA的行为）； 开初计划报告，即报告计划的活动。 反响性报告 与服务等级目标比较较的业绩，如：耗费量报告和成绩； 与标准的不符合及发生的问题，如违犯服务级别协议及安全违规； 工作量特色和能力信息，如：事故、问题、更正和任务、分类、地址、顾客、趋向、优先级和服务恳求的数目； 重要事件后的报告，如：更正和宣告； 包含每一过程信息的更正，如：事件的数目、最常问及的问题、资源/成本集中的任务。 前置性报告 阶段性的趋向信息（如：天、周、月、阶段）； 不能够靠的基础设备组件。 开初计划报告 重申将来的计划，包含工作量，更正计划，将来可能发生的事件等。 4流程 5过程描绘 5.1鉴识报告因素 依据服务级别协议上的要求，服务报告负责人要鉴识出在服务报告中需要供给的数据和胸怀指标。 5.2采集分析报告数据 服务报告负责人在服务中实时采集其余服务流程中的数据和指标，并进行有关的趋向、可用性、连续性等数据分析。 5.3编写服务报告 服务报告负责人把经过分析的数据，依据固定的格式和形式，编写出《服务报告》。 5.4服务报告评审 服务报告负责人达成《服务报告》后，将报告提交到部门经理评审，遇特别状况，需提交给企业主管领导审查。 5.5提交服务报告 经系统集成部经理赞成后，提交主管领导。 5.6服务报告归档 服务报告赞成后实时归档到服务器项目文档中。 6有关文件 《事件管理程序》 《问题管理程序》 《更正管理程序》 《宣告管理程序》 《配置管理程序》 《信息安全管理程序》 7有关记录 《服务级别协议》 《服务报告》