案例分析旅游突发事件应急处理.ppt

旅游突发事件应急处理;沉着冷静、处变不惊 全力以赴、果断措施 迅速及时、合情合理;案例一：旅游活动计划和日程变更的处理（被迫改变旅游接待计划）;Ａ.小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作？;Ｂ.得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理？ ;案例二：误机（车、船）案例;解析：;案例三：缩短本地游览时间的处理;解析：;案例四：要求中途退团的处理;解析:;案例五：向游客推荐购物时问题的处理;解析：;案例六：地陪工作程序规范的问题;解析：;案例七：地陪工作程序规范的问题;Ａ、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥。;Ｂ、说明地方导游员满足这一要求的正确做法。 ;案例八:由于我方工作人员失误致使旅游行程缩短的情况;解析：; 美国ＡＢＣ旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：＂我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？＂小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。 在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯．但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买。 两天后，该团离开Ｈ市之前，格林夫妇委托小王代为订购同款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运等费用．小王本着＂宾客至上＂的原则，当即允诺下来．格林夫人十分感激，并说：＂朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带，你能替我们将画和地毯一起托运吗？＂小王建议：＂画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。＂格林夫人认为此话很有道理．称赞他考虑周到，服务热情，然后满意地离去。 送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票，托运单。350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。 请指出地陪小王处理此事的不妥之处，你若是地陪应如何处理？;解析：;案例十：导游擅自更改旅游接待计划;解析：;（2）该旅游团误机后应该如何处理？ 参考答案： （1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助； （2）地陪和旅行社尽??与机场联系，争取让游客尽快乘坐后续班次离开本站；或争取包机或改乘其他交通工具前往下一站。 （3）稳定游客的情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜； （4）及时通知下一站，对日程作相应的调整； （5）向游客赔礼道歉； （6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。;案例十：旅游团提前离开游览地;解析：;案例十一：导游工作规范程序以及游客行李丢失的处理;解析：;解析：;解析：;案例十二：出境旅行团的手续问题;解析：;（2）根据旅行社有关经济赔偿规定，GC旅行社在这次组团旅游中应承担什么经济赔偿？ 根据《旅行社管理条例》规定，“旅行社自身过错未达到合同约定的服务质量标准，”给旅游者造成经济损失的，“经旅游行政管理部门调查情况属实，根据旅游者的实际损失，责令旅行社予以赔偿。”因此，GC 旅行社应承担22位企业家赴泰旅游的一切经济损失。;（3）根据“签证”的有关规定，分析旅行团为什么先回香港，再由香港搭乘国际航班重返泰国才顺利入境？ 根据“签证管理及变更”的规定，一些国家明确规定外国旅游者如果来不及提前申办签证，可在乘国际航班到达目的地机场时一下飞机即办理签证，这种方式俗称“落地签证”。“燃情之旅”正是根据“落地签证”的规定，先回香港再乘国际航班从香港出发，飞到曼谷机场，办理“落地签证”，才顺利完成这次旅游。;案例十三：误机情况的处理;（1）S航空公司作为承运人有什么过错？;（2）机场管理部门有什么过错？;（3）红玫瑰旅行社有什么过错？;（4）S航空公司，机场管理部门，红玫瑰旅行社对于游客的赔偿方面是否应承担责任？如果承担责任，应如何进行赔偿？;案例十四：购物;解析：;（1）中国海关规定：外国旅游者在我国购买古玩，并携带出境，应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，以及所购文物的发票。田中先生没有鉴定证明和有关发票。 中国海关规定：外国游客购买中药材，总价值人民币300元，还应有发票和外汇兑换水单。真友美女士大大超过总价值限定，又没有相关票据。 中国海关规定：麝香不准出境，太一郎先生所买的250克麝香违反了这一规定。 （2）地陪小肖的过错有： 一是没有劝阻游客在地摊上买古玩，也未告知我国海关对文物出口的规定。 二是没有告知游客购买中药材的有关规定，并索取相关票据。 三是无原则地一口承诺帮助游客将字画、药材寄到日本。 （3）旅游者要求导游将购买的字画、药材拖动回日本的目的是，逃脱中国海关的检查，可能有走私文物、走私药材的嫌疑。;案例十五：地震;案例解析：;遭灾者的自救;案例十六：