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处理车主(客户)投诉程序
不管怎样努力去工作,错误总是难免的。重要的是自己的承认,客户的投诉是因为自己有过错。如何平息车主的抱怨和投诉,关系到企业的信誉、企业的服务质量。
在处理投诉的过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错。即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。有了正确的观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为服务厂回头的客户,而且还活带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独叫到一边,以免干扰其他车主,扩散影响。
基本的做法:
指派有能力的接待员去接待有意见的车主。
态度要诚挚,不可有傲气。
接触之前要了解车主的精神状况。
让车主倾诉他的意见,这样他才能恢复情绪,平静的说话。
处理程序:
修理厂的过失,要详尽了解,向车主道歉。
车主的过失,有礼貌的态度告诉他,不要让他没有面子。
解释的时候,不能委曲求全。
让车主觉得自己是个重要的客户。
谢谢客户让你知道他的意见。
注意的问题:
考虑问题的时候要注意心理换位,把自己放在车主的处境来想。
让车主讲出自己的抱怨。
时间不能拖,要及时处理,否则问题回会越来越严重。
具体处理方法:
车主打电话来时,用平静的声音告诉客户:“谢谢您给我们提出了宝贵意见”,切不要与车主在电话中争执。
车主打电话来投诉,注意:
1)解释不要刺伤车主的感情;
2)解释的时候,建议将车开回厂作适当处理;
3)收费的时候可以优惠或免费,语气要肯定;
4)建议今后要做定期保养。
车刚出门,刚付帐,又重新送回厂修理投诉处理意见:
诚心诚意道歉。
对修理费损失厂方承担。
保证今后不再发生此类事情。
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