全面质量管理培训课件.ppt

全面质量管理 缺陷商品 吸管质检报告 麦当劳致歉事件 上海地铁事件 数码产品质量问题回顾 第一页，共四十页。 全面质量管理 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点 特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社会生产力的发展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。 质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且已成为威胁人类社会安全和生存环境的防御力量。质量改进是合理利用资源、提高生产率、减少损失、增加社会效益的有效措施。 现代经济是开放性的世界经济，质量是进入国际市场的通行证，是参与国际市场竞争的重要保障。 著名质量管理专家朱兰博士预言：21世纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力的高低， 成为和平占领市场的最有力的武器。 美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战是一场不用枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量。 第二页，共四十页。 全面质量管理 质量是全球追求的目标 1日本 日本的经济振兴就是从抓质量开始的。 日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努力的风尚。质量使日本的产品在国际市场上有很强的竞争能力，给日本的国民经济带来极大的利益，也是工业高速发展的重要因素。 日本从美国学习了质量管理，但青出于蓝而胜于兰，在某些方面超过了美国。朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。美国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而日本做到了。” 第三页，共四十页。 全面质量管理 2 美国 提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行，关键在于提高产品质量。 3 英国 内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力。 4 德国 特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉。 5 中国 提出：“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项基本国策。 第四页，共四十页。 全面质量管理 费根鲍姆 费根鲍姆在推行“缺陷成本”方法方面发挥着重要作用。根据这一方法，管理应服从于质量。他于1961年出版了《全面质量控制》。 1.全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定，维持和改进集成于一提的系统。 2.质量控制的“控制”方面应该包括制定质量标准，评价与这些标准有关的行为，当没达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划； 3.影响质量的因素可分为两大类：技术性的和人为的。人为的因素更为重要； 4.质量成本可分为四类：预防成本，鉴定成本，外部损失成本和内部损失成本； 5.重要的是要控制源头质量。 第五页，共四十页。 全面质量管理 定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 特点: “三全一多样” 全过程 全 员 全对象 管理方法多样 第六页，共四十页。 全面质量管理 朱兰质量螺旋： 是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。 关于朱兰质量螺旋 产品质量是怎样形成的？有没有规律？ 朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。 第七页，共四十页。 全面质量管理 朱兰质量螺旋图 调研 计划 设计 规格 工艺 采购 仪器 生产 工序 检验 测试 销售 调研 售后服务 第八页，共四十页。 全面质量管理 产品质量的全过程管理主要有三个管理环节： 质量计划：为实现质量目标做准备的过程。 质量控制：按照质量计划开展质量经营活动。 质量改进：突破计划并达到前所未有的水平的过程。 关于朱兰三步曲 第九页，共四十页。 全面质量管理 TQC的理念 一、质量第一 二、用户至上 三、预防为主防检结合 四、用数据说话 五、以人为本 六、追求零缺点 第十页，共四十页。 全面质量管理 落实措施之一：怎样才能真正实现“质量第一”？ 满足消费者需求 物超所值 一切工作以质量为中心 行行做得出色 持续改进 “质量无须惊人之举” ——戴明 第十一页，共四十页。 全面质量管理 落实措施之二顾客满意管理 CS战略（customer satisfaction) 上世纪９０年代开始 含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 理念——顾客满意影响组织的获利能力 通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。 通过顾客满意度指数(customer satisfac