业务标准手册维修服务.ppt

取消零件出库。 接到提供的追加修理内容后、立刻查询零件、确认库存、追加记入到零件出库单上。 ● 对于比较繁忙的顾客,是否提供了估价表,并事先提示顾客、如有不明白的地方请顾客一定问清楚？ ●为了使顾客清楚价格以及所经营的服务内容，是否在接待处加以明确表示？ ●是否知道想与顾客联系时应如何做? 　　　→　在受理时是否确认了与顾客的联系方式。 ● 接待专员与顾客间有些事情有变动时,是否立即通知了维修技工、车间主任、零件担当？ ● 报价单有变化时，接待专员是否事先争得了顾客的认可？ ● 填写R/O时是否能让顾客知道今后所要维修保养的地方? 检查核对要点 零件担当 出纳 维修技工 维修服务 第十九页，共三十二页。 零件出库表 ３. 维修作业 向顾客出示施工单并争求其同意后，将施工单及零件出库表交给车间主任? 将车移至车间、安排维修技工并将其记入工作管理进度板。 向维修技工发出作业指示? 修理作业进行中，请顾客到休息区休息等待? 查看工作进度板，确认所有车辆的维修状况，并及时地逐一同顾客取得联系? 如发生以下情况请立刻与顾客取得联系。 　 　　　　　　　 ?交货期推迟的情况? 　?修理作业推迟到第二天的情况? ?需要追加作业的情况?　?超出预计费用的情况?　 3-1　作业开始～结束 Ｒ／Ｏ 顾客 Ｒ／Ｏ 确认施工单，检查修理内容? →（详见下章P22） 将维修技工汇报的追加作业内容通知并返还施工单。 确认追加作业所用零件的库存及费用、并作出新的报价单（参照P16）。 请顾客确认后（参照P18）追加记入施工单并通知车间主任。 确认?同意 向维修技工发出追加作业的指示。 顾客 维修服务 接待专员（Ｓ／Ａ） 车间主任 第二十页，共三十二页。 工作完成 作业完成后,在施工单上签字,并通知车间主任。将剩余的未利用的零件和旧零件分别保管好，向车间主任汇报。 维修技工接到工作指示后，确认车辆向零件担当要求出库? 对零件出库表确认后零件出库，并由零件担当和维修技工在出库表上签字。 开始工作 领取零件，开始作业。 ●维修作业是否能马上开始? 　→　让顾客看见自己的车要等好久才能开始修理,不是一件好事情。 ●不能马上开始维修作业的时候，S/A是否向顾客说明其原因? ●S/A是否时常确认正在等待的顾客的情况，并与顾客保持联系? ● S/A是否时把正在等待中的顾客的R/O与其它顾客的加以区别管理? ●能否识别再修理车辆等需要注意的车辆? ●有无舒适的顾客用休息厅? ●是否非常小心仔细地对待顾客的车? ●在修理过程中，是否能留心发现新增维修问题? ●免费修理时,是否能记得向顾客解释说明哪些是免费修理的地方,给顾客带来了什么好处? 检查核对要点 发生追加作业情况 发生追加作业时，立即通知车间主任，并按系统程序开始作业。 零件担当 出纳 维修技工 维修服务 第二十一页，共三十二页。 ４. 检查 4-1　完工检查 车间主任确认，向检查人员明确需修理的内容。确认没问题后，由检查人员在上签字? 检查人员指示维修技工在车辆维修之后把车辆清洗干净? 根据修理的作业内容作各方面的检查? 检查顾客要求的服务内容是否完成，尤其应细致地检查维修工作,看看是否还存在问题? 4-2　 车辆检查 从车间主任处收到、更换的零件及钥匙后，开始车辆检查? 这次是最后一次检查确认顾客所提出的检修部位。所以在检查时一定注意以下几点。 车间主任在检查结束之后把检查完了之事填入管理进度板? 把、更换的零件、钥匙交给? 车辆检查结束后，填写结算书? →（详细内容见下一章P24） 车辆是否干净、整洁 修理中顾客的车辆是否会受到损坏或弄脏 修理中使用的工具、其它工具是否会遗忘在车上 顾客 维修服务 接待专员（Ｓ／Ａ） 车间主任 第二十二页，共三十二页。 如果确认没有问题，得到检查人员的许可后进行车辆清扫? 工作结束 ●维修技工、检查人员的说明或特别标记的事项，补充等是否记录进了R/O？ ●检查比预定时间推迟时，是否通知了S/A，是否与顾客取得了联系？ ●维修技工是否把零件整齐地放入袋子中？ ●是否在顾客的车内抽过烟,吃过东西？ ●车内音响、杯托、座位位置，钟表等在修理完成后是否恢复原状？ ●S/A是否收到维修技工在维修中发生的损坏或弄脏顾客车辆的报告？ ●S/A把维修工作和维修技工的说明加以对照，能否亲自对顾客解释说明？ ●能否亲自对顾客讲清楚顾客承担的修理零件？ ●保修零件是否做上标记，交给了保修零件担当？ 检查核对要点 清扫结束了，把车辆开到专用停车场。 把,更换的零件、钥匙交给车间主任? 零件担当 出纳 维修技工 维修服务 第二十三页，共三十二页。 维修服务手册　 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 从顾客满足到顾客感动 从顾客满足到顾客感动 业务标准