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《前厅服务与管理》 答案
项目五 住店服务
一、回顾与思考
1.问讯员在回答客人的询问时需要注意什么?
问讯员在回答客人的询问时,要注意以下几点:
(1)主动问候前来咨询的客人。
(2)仔细倾听客人的问题,遇到不清楚的地方礼貌请客人重复,并复述客人的问题以确认。
(3)确认客人的问题后应迅速查找有关资料,确定后快速答复客人。
(4)无法立即回答客人提出的问题时,须向客人表示歉意,请客人稍候。
(5)回答客人时要有耐心,面对问题较多的客人也不能厌烦。
(6)回答客人的问题后,应主动询问客人是否还有其他问题,并表示乐于为客人提供帮助。
(7)解答客人的问题后要礼貌向客人道别。
2.若访客来到酒店寻
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