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乐百氏(广东)饮用水有限公司天津分公司
ROBUST( GUANGDONG)DRINKING WATER CO.,LTD.
TIANJIN BRANCH
主 题:危机管理控制程序 版 本: A
实施日期:2006-09-20 页 码: 第 PAGE 6页 共1页
文件编号:TJRBS-CX- 修改状态: 0
乐百氏天津工厂 ISO 危机管理控制程序
目的:
指导如何正确识别危机,并在事件初期采取适当的措施使之不转化为危机,危机到来时采取适当措施使之得以化解,尽可能避免或降低给公司造成影响或损失。
范围:
适用于本公司生产经营、销售、日常运作可能发生的危机的处理。
3、职责部门:
销售部:负责协调与销售服务有关的情形,同时负责与工商部门(包括消协等)的沟通;
工厂经理、品控部:负责产品质量、食品安全、环境有关的危机的接收及反馈、跟踪,同时负责与
质监、卫生系统、环保部门、FDA的沟通,上报,措施实行;
总部工艺质量科:负责产品质量投诉、环境有关危机的处理指导;
行政部:负责协调与劳工、人员健康和公司工作秩序相关的情形;
财务部:负责与财务和法律相关事宜的处理;
总部市场部:负责协调与新闻媒体的情形。
4、危机定义:
在公司人员、组织、环境、品牌、市场,或者达能集团的形象或者利益受到威胁的情况下
可能引起媒体曝光。
一旦遇到上述情形,你必须区分面对的是危机还是“事件”。
4、1什么是事件?
当地问题。
未被媒体发现且必须不被媒体报光。
未涉及食品安全。
与消费者、员工或者社区居民的身体健康无牵连。
不影响自然环境。
对个人或者政府机关(警察、司法、健康、农业、消费者保护、环保,等等)不造成任何威胁。
4、2特殊情形:
不能迅速处理的事件(一般为一个月内不能解决的事件)常常会导致危机,所以必须作为潜在危机报告。
敲诈、勒索和各种各样的威胁始终被定义为危机,需按本文相应的程序进行处理。
详见下图:
问题是否超出当地范围?
问题是否超出当地范围?
问题是否与消费者的健康有牵连?
问题是否与员工或邻居的健康有牵连?
问题是否对公司的正常工作秩序造成威胁?
问题是否已被或可能被媒体发现?
问题是否涉及食品安全?
问题是否影响了自然环境?
问题是否对个人造成威胁?
问题是否对政府(警察,司法系统等)造成威胁,且他们有追究公司的趋势?
是危机还是事件?
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
YES
YES
YES
YES
YES
YES
YES
YES
YES
在此情况下,是事件!
在此情况下,是危机!
!
5、危机处理的原则和要求
5、1 基本原则
公司直接对预防和管理危机负责,如遇到3级危机,公司负责提出建议并对达能总部危机小组决定的措施采取行动。
所有危机和管理危机都必须采取优先考虑的原则
5、2管理潜在危机必须遵循的规则
保护人身健康和安全
保护环境
保护品牌
记录所有事件,以日记本的形式记录(见附表3)
保密
所有的信息沟通必须得到批准
及时迅速地通知总部相关人员
5、3 必须采取的预防措施
从一开始控制局势
确保协调好相关事件
作为预防措施,及时通知需被知会的人
加强警戒和监控
收集可利用和必须的信息(见附表4)
5、4保密原则
说明:
确保最大程度地对相关事件的全过程,可能的原因分析,以及推荐和实施的措施进行保密。
注意:
避免将机密文件丢入废纸篓,应将其用碎纸机切碎。
将你的机密文件锁好,当你离开办公室时,锁好您的文件柜和抽屉。避免在夜晚离开时把保密文件遗
留在办公桌上。
如果必须用传真传送机密文件,要求接收人站在传真机旁边接收。
旅行时,机密文件应随身携带,避免在公众场合谈论。
离开会议室时,擦净黑板,带走所有写过的纸。
使用电话时应先核对对方的身份,如有疑惑,请挂掉电话重新打过去。
这些原则在任何环境均有效,在危机期间必须小心地谨慎遵守。
5、5危机平息后的分析
危机反映出我们驾驭风险的水平,这些经验是极有用的。每一次危机的相关反馈信息必须被收集。
危机平息后分析是危机管理的一个完整部份,危机平息后应填写“危机回顾表”(见附件5)。
具体为:
分析危机自身以及管理的方法
从问题的来源和起因吸取教训(对照程序和法规,采购规格,环境管理,等等),确定是否是值得与各公司分享的最好实践。
制定纠正预防行动计划并交公司管理层批准。
各工厂经理生产/仓库主管
各工厂经理
生产/仓库主管
危机小组组长(总经理)
危机经理(质量经理)
媒体负责人(市场部经理)
制造部经理
销售总监
财务部经理
人事行政部经理
产品经理
品质主管
人事行政主办
办事处经理
财务主管
销售主管
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