顾客沟通与异议处理技巧.ppt

顾客沟通与异议处理技巧第一篇对个人及公司服务的条件要求

一、个人素质要求（一）广博的知识。（二）积极的态度（三）建立自我价值（四）融入整体（一）广博的知识关于商品的知识六个途径了解商品（二）积极的态度百分之八十五成功要素----积极的态度你所想的终必成为事实，不要自我设限；心里不种下积极的意念，消极就会占满你的心田；人其实有无限的潜能，重要的是你的信念。??（三）建立自我价值1、为何会有恐惧感2、建立自我价值的新处方（四）融入整体【案例阅读】艾科卡的感悟“牛肉面馆”与“家常面馆”二、对公司的要求

（一）定位客户角色1信息传播者2“龙头”或“领头羊”角色3“号召者”………（二）一切以顾客为中心“北欧航空”“一切以顾客为中心，设计符合顾客期望的服务，做好品质的服务，并注重把服务传送给顾客。”（三）营造顾客至上的环境百货店惟一的差别在于对待顾客的方式。美国的诺顿百货公司山下俊彦与王永庆的经验“美酒、咖啡，只要气氛!”第二篇沟通的前提了解顾客需求及心理（一）客户需求的五个层次1产品需求2服务需求3体验需求4关系需求5成功需求（二）客户具体的购买动机1求实动机2求新动机3求优动机4求名动机5求美动机（三）客户购买过程中的心理特征1观察浏览2引起注意3诱发联想4产生欲望5思考评价6决定购买7采取行动8购买体验（四）顾客购买后的心理变化1．忠爱第三篇

客户日常沟通（一）沟通的主要方式身体语言（二）提高沟通水平在工作场合中，有什么比复印机更常出毛病?------沟通!1沟通四原则(1)摆正供应商(信息发送者)的角色(2)从客户(信息接收者)的需要出发(3)吸引客户参与(4)通过交流激发行动2沟通训练分辨沟通对象；反省近期交流失误；做〈交流自测〉，评估你交流质量；制定提高沟通质量的计划…………神经语言学

三种神经----语言作用方式1视觉型2听觉型3动觉型（三）具体沟通要求1望闻问切【案例】杀骆驼的故事商界格言：“多言之客以耳闻，少言之客以口问。”2正确说出适当的话

【案例】原一平的经验言语和声音；对顾客的称呼应当使顾客感到舒服；清楚、简洁传递讯息。3讲究语言艺术服务人员讲话的八个特点话语要体现五种技巧4注意电话礼貌5微笑的价值让人马上产生愉快的联想康拉德·希尔顿(CoⅢadHilton)【案例】法国春天(Rrintemps)百货商店6学会倾听顾客的意见美国列维·斯劳斯公司乔伊·吉拉德一次难忘的经验对服务员来说，善听比善辩更重要；要成为一位有效的倾听者的方法。第四篇客户异议与处理

（一）如何对待顾客不满1顾客满意度有两种概念：（1）行为意义上的顾客满意度（2）经济意义上的顾客满意度2不满的原因①商品质量差②商品使用不当③客户误会时产生④销售人员待客不当3处理步骤第一步：对不便事实进行道歉和承认；第二步是倾听、移情、问一些开端问题；第三步要针对问题提出一种公平的化解方案；第四步：对带来的不便或伤害给予附加的补偿；第五步要遵守诺言；最后要有跟进行动。4“三变法”①撤换当事人；②改变场所；③改变时间。5处理不满的十句“禁语”①“这种问题连三岁小孩都会。”②“一分价钱一分货。”③“不可能，绝不可能有这种事情发生。”④“这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”。⑤“嗯……这个问题我不大清楚”。⑥“我绝对没有说过那种话。”⑦“我不会”、“不会”、“没办法”、“不行”。⑧“这是本店的规矩”。⑨“总会有办法的。”⑩“您先回去吧，改天我再同您联系!”（二）如何对待挑剔的顾客

区分不满和挑剔三个步骤：第一、认真接待挑剔的顾客第二、赢回挑剔的顾客第三、付诸行动【案例】学会与客户沟通

——再看DELL模式

TheendThankyouverymuch!!!**6求廉动机7求便动机8嗜好动机9攀比动机2.了解/评价3．欣赏/甘愿4．重新评价语言语调*