员工仪容仪表培训手册样本.doc

员工仪容仪表培训手册

一、工作服饰

（一）工作时间内（涉及参加培训期间）一律着本岗位规定制服。

（二）工作服应干净、平整，无明显污迹、破损。

（三）各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自变化制服穿着形式，擅自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。

（四）工作时间需将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正。

（五）工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整顿平整，勿显鼓起。

（六）西装制服第一颗纽扣需扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5～1厘米。

（七）领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。

（八）裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

（九）鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着凉鞋上班。

（十）男员工应穿黑色或深蓝色、不透明中长筒袜。

（十一）女员工需着肉色袜，禁止穿着带花边、通花袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

二、服务仪表、仪态

（一）身体、面部、手部等必要保持清洁，避免异味产生。

（二）上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味食品，保持口气清新、无异味。

（三）头发要清洁、整洁，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其她颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长但是肩，超肩者需将头发盘起来。

（四）女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。

（五）不得留长指甲和涂色。

（六）禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。

（七）避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧解决，并及时道歉（说“对不起”）。

（八）禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。

（九）不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

（十）与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向对的手势是：向所批示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所批示方向微微前倾。

（十一）与客户交谈时应时刻保持对的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄严；指向明确、对方容易领略。

（十二）与客户交谈时应眼望对方，专心倾听，屡屡点头称是，体现出尊重与理解。

（十三）与客户交谈时保持对的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间三角部位；视线接触对方面部时间应只占所有交谈时间20%～60%；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。

（十四）与客户交谈时保持1.5米左右距离。

（十五）以立姿工作员工，应时刻保持原则站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

（十六）以坐姿工作员工，应时刻保持端正姿势：大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

（十七）注意敲门、开门、关门声响，未完毕开、关门全过程，手不离门把。

三、礼貌用语

（一）积极运用10字礼貌语，10字礼貌语涉及“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再会”。

（二）碰见客户积极问好，如“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”等。

（三）与客户道别时积极讲“先生/小姐，再会！”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”。

（四）接受对方协助或夸奖，必要及时道谢，如“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您夸奖”等。

（五）因自身因素给对方导致不便，应及时致歉。确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很羞愧”。祈求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，同步，要配合恰当补偿行为。

（六）对客户称呼礼仪。对成年男性客户称呼“先生”，对女性客户称呼“女士”，对小朋友可称呼为“小朋友”等。

（七）在服务工作中，虽然客户距离较远也禁用“喂”招呼客户，

（八）客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”。

（九）当为客户完毕一项服务后，应积极询问对方“请问与否尚有其她事需要协助”。

四、走路引路

（一）员工在工作中行走对的姿势：平衡、协调、精神；走路时忌低头，手臂摆幅过大，手脚不协调，步子过大过小或声响过大。

（二）员工在工作中行走普通需靠右行，勿走中间。

（三）与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，积极让路。

（四）禁止与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加快步伐超越。

（五）在工作区域内引导客户时，应保持在客户右前方二至三步距离，与客户大概呈130度角度，步伐与客户一致。

（六）引导客户上楼梯时，让客户走在前；下楼梯时，让客户走在后。