华为的客户管理.docx

华 为 的 客 户 管 理

华为成立于1988年，从事通信的研究、开发、生产与，2007年的销售额为255亿元。华为产品已经进入了世界先进行列。作为快速发展的工业品生产商，华为在上的做法很值得其他企业效仿。

先进的客户理念

是企业通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。客户是企业一切活动的起点和归宿。实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户的良好信任关系，帮助企业维持老客户，吸引新客户，创造更大的效益和。在网络营销下，先进的客户关系管理是企业走向成功的重要基础。

十多年以前，华为就提出：华为的追求是实现客户的梦想。历史证明，这已成为华为人共同的使命。华为公司创始人任正非认为，为客户服务是华为存在的惟一理由。从企业活下去的根本来看，企业要有，但利润只能从客户那里来。华为的生存本身是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑；员工是要给的。股东是要给回报的，天底下惟一给华为钱的，只有客户。既然决定企业生死存亡的是客户，提供企业生存价值的是客户，企业就必须为客户服务。现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争。企业的供应链就是一条生态链，客户、合作者、、制造商的命运在一条船上。只有加强合作，关注客户、合作者的利益，追求多赢，企业才能活得长久。因为只有帮助客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到自己的位置。只有真正了解客户需求，了解客户的压力与挑战，并为其提升竞争力提供满意的服务，客户才能与你的企业长期合作共同成长，你才能活得更久。所以需要聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信及服务。

对客户的重视还表现为如何满足客户需求上。华为的观点是，在产品技术上，华为要保持技

术领先，但只能是领先竞争对手半步，领先三步就会成为“先烈”，从而明确将技术导向转为客户需求导向战略。通过对客户需求的分析，提出解决方案，以这些解决方案引导开发出低、高增值的产品。盲目地在技术上引导创新世界新潮流，是要成为“先烈”的。为此，华为一再强调产品的发展路标是客户需求导向。以客户的需求为，以新的技术手段去实现客户的需求，技术只是一个工具。因此，华为的决策是建立在对客户多收集的大量市场需求的去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里的分析理解基础上的，并以此来确定是否投资及投资的节奏。已立项的产品在开发过程的各阶段，要基于客户需求来决定是否继续开发或停止或加快或放缓。

“普通客户”原则

在大多数运营商的客户管理系统中，往往只储存有大客户的数据，很少有对普通客户进行系统管理的。诚然，普通客户对企业的利润贡献没有大客户那么突出，但这并不意味着所有的普通客户都没有管理价值。事实上，普通客户的数量往往是大客户的数倍之多，如果能够有效收集这些数据并加以分析利用，制定适当的产品策略，普通客户也有着巨大的利润潜力。

基于这一认知，任正非一再告诫员工要重视普遍客户关系，这也是我们的一个竞争优势。普遍客户关系这个问题是对所有部门的要求。“普遍客户”原则是华为奉行的“客户关系至上”原则的具体体现。“普遍客户”，顾名思义，是相对于“重点客户”而言，华为提出的这个普遍客户，旨在告诉自己的所有员工：客户不分大小、职务不分高低，只要是和产品的销售有关的人员，全面攻克。任正非认为，任何一个不起眼的和一个不起眼的角色都有可能决定在一个项目中华为的去留，所以在处理客户关系的时候必须一视同仁，不能轻视订单量小的客户，不能只重复地接触个别的高层领导，对于其他的一些中层领导甚至是普通员工都要“奉为上宾”。华为觉得自己能有今天这样的市场份额，完全是一点一滴积攒起来的，即使是最小的客户，也不能轻易放弃。例如，从不接受采访的任正非会亲自去见一个很小的客户。华为在俄罗斯取得的第一笔订单仅为12美元，但华为并没有就此放弃，而是继续一个个的拜访电信运营商，最终使俄罗斯成为其在海外最大的市场。

从大客户到一般客户，华为的客户做得非常成功，一般企业要想抢走华为的客户是非常困难的，这并不是华为有多大的背景，而是华为的销售人员把客户关系做得太扎实了。华为的销售人员在自己的产品过程中，都是从下到上，层层贴近客户，与每一个有参与权的客户都搞好关系。例如，2000年邮政与电信分家的时候，电信权随之改变。华为一如既往地和各地的县局保持良好关系，在他们看来，只有扎扎实实地做好每一个环节，才有可能赢得最终的市场。事实也证明，正是各级县局给市局提供的意见，使得华为继续获得了大批的订单。

客户关系维护策略

良好的服务是维护客户关系的核心。客户服务营销的一个最重要的目的就是要提高客户的满意