首问责任制和应知.ppt

关于首问责任制和应知有问而来、满意而归、第一受理，责任不推、接待客人、周到热情、问明情况、记录详尽、简单问题、及时解决、复杂问题、及时转达第2页,共19页，2024年2月25日，星期天宴会部员工岗位职责1、服从上级工作安排，按照会议或宴会的工作流程和工作标准做好宴会或会议的准备工作。2、按餐厅的规定服务程序与标准，为宾客提供优质服务。3、关心老弱病残，与客人建立良好的关系，征询客人对菜肴和服务的意见建议，满足客人合理要求。4、尽量帮助客人解决疑难问题，如不能解决要先让客人稍等，再向上级汇报。5、当班结束后，与下一班次做好交接工作。会议或宴会结束后，做好收尾工作。6、完成部门领导交给的其他工作。第3页,共19页，2024年2月25日，星期天1、世纪金源集团主席（老板）——黄如论先生；2、饭店的全称——贵阳世纪金源大饭店（而不是大酒店）；3、饭店总机及传真号码——（0851）3928888/（0851）3929999；4、饭店通信地址和邮编——中国贵州省贵阳市金阳新区北京西路6号；邮政编码：550022；5、饭店距离贵阳龙洞堡机场30公里，距离火车站十公里，距离奥体中心5分钟车程，距离市中心仅十分钟路程。6、贵阳世纪金源大饭店于2009年9月21日正式开业；第4页,共19页，2024年2月25日，星期天7、饭店9个部门分别是——销售部、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、采购部、工程部、保安部、人事部；8、从五月份开始，国家规定公共区域场所禁止吸烟9、饭店一共有520间客房，755个床位，总统套房是4301、随从房4302、残疾房0511；10、一楼大堂商务中心门口配备有农业银行的自动取款机；11、大堂副理处备有急救药箱、可以进行简单的包扎等，大副负责解决投诉以及客遗物的回收；12、公司发放的世纪金源月刊每个员工都要及时领取，不得丢弃在餐厅里；13、客人消费完可用现金、刷卡、签单（公司账、房账）、支票等四种方式买单；14、员工上下班必须行走员工通道，在饭店内禁止使用客用物品及客用电梯；15、不允许携带饭店的任何物品出饭店，一经发现严处；第5页,共19页，2024年2月25日，星期天16、着便装不可以进入餐厅营业区域（除来店消费以外）；17、问候只说“您好”（而不需要说“早上/中午/下午/晚上好”），2米以内主动微笑打招呼问好，5米以内主动微笑点头示意，5米以外不用主动打招呼；18、电话铃响三声之内需接听，先报英文后报中文，宴会的是banquetservice你好宴会。19、客人拍照时应有销售等人员陪同，若无，应委婉拒绝客人禁止拍照（客人拍照留念除外）；20、饭店的医务室只针对内部员工，不对客，如客人有需求可建议去金阳医院，也不允许代客购买一些具有危险性的药品。饭店的医务室只针对内部员工，不对客，如客人有需求可建议去金阳医院，也不允许代客购买一些具有危险性的药品。第6页,共19页，2024年2月25日，星期天大宴会厅：长55米，宽33米，高10米，使用面积2000平方米，能摆剧院1700人，课桌型1000人，回字型800人，宴会型1000人。背景板尺寸长16.8米，宽7米。电话7444。御景园大堂酒廊：主要经营酒水、茶水、饮料、点心、小吃。营业时间8:00——24:00，电话7011第7页,共19页，2024年2月25日，星期天金源咖啡厅：电话7010，送餐部电话71，180个餐位，营业时间为6:30—10:00、11:30—14:00、17:30—21:00，富士山日本料理两个包房为东京和神户。早餐78元一位，午餐98元，晚餐188元商务中心：服务项目有中英文打字、收发传真、复印、文字排版、文件扫描、国内外电话、上网等。电话62。第8页,共19页，2024年2月25日，星期天前台接待：服务包括提供团队和散客入住，退房结账、问询服务、提供对客保险箱，建立客史档案等，电话66,二十四小时服务。礼宾部：二十四小时服务，分机号码65商品部：为客人提供应急需求的品，基本不联系第9页,共19页，2024年2月25日，星期天金世纪中餐厅：二楼十六间包房，三楼五间包房，主要经营川菜，粤菜，黔菜，江南小菜。大厅最多能摆33桌，服务时间11:00—14：00，17:30—22:00，面积600平方米。电话：预订台7077、7088，传菜部7726，中餐吧7720二楼第10页,共19页，2024年2月25日，星期天三楼所有会议室4.2米高，背景板3.2米高。福州厅：长17米，宽8.4米，高4.2米，背景板长6米，横幅长6米，使用面积148平方米，剧院能摆80人，课桌60人，回型60人，宴会型60人，如单独使用。三