中国电信客户关系管理系统业务流程结构.pptx

中国电信集团公司;发展历程;2008年5月24日中国电信收购中国联通CDMA网，中国卫通的基础电信业务并入中国电信。

2009年1月7日，工业和信息化部为中国移动、中国电信和中国联通发放3张第三代移动通信（3G）牌照，此举标志着我国正式进入3G时代，其中中国电信获CDMA2000牌照。

2011年3月29日10时58分中国电信移动用户过亿成为全球最大CDMA运营商。

2012年7月20日中国电信（韩国）股份有限公司开业开始进入韩国市场。

;业务流程;总部CRM系统结构图;省、直辖市级CRM系统结构图;地市级CRM系统结构图;

地市级CRM系统是实现整个中国电信集团公司CRM系统的关键所在，其原因在于：

从业务上说：CRM系统具有“全网”的概念，但网的末端“本地网”最为薄弱；

从物理网上说：全网的瓶颈在“本地网”上；

从资源上说：“本地网”的客户资源最为丰富、齐全。;CRM系统结构图;CRM系统业务模型;2、总体业务模型;说明：

该总体业务模型反映了电信企业CRM系统的营销、服务、销售活动等的业务流向关系（数据之间流向）；

分析人员包括经营分析人员、营销分析人员、销售分析人员和服务分析人员；

客服人员包括营业人员、客户经理等；

首先，不同业务职能的分析人员对CRM系统中的相应的数据进行分析，将分析的结果信息传送到相应的人员，再由相应的人员进行业务处理活动，并且将处理的信息反馈给CRM系统。;3、营销业务模型;说明：

该营销业务模型反映了电信企业的各种营销活动流程及其数据流向；

方案分为一般的市场营销方案和相关的营销市场调研方案；

营销业务流程：

营销分析人员从数据仓库中获得相关的市场机会，制定出相应的营销方案，通过对方案的评估，确定合理的营销方案，再由营销人员具体实施营销方案，同时将实施的步骤、时间、地点、阶段性以及最终结果等信息反馈给CRM系统，作为今后营销活动的参考资料；在实施方案结束后，将对方案的实施效果进行综合评价，将评价的效果信息存储在CRM系统中，作为下一步营销方案的制定和实施提供基础数据。;4、服务业务模型;说明：

该服务业务模型反映了电信企业的各种服务活动的流程和???据流向；

方案分为一般的服务方案和相关的服务指标市场调查方案；

服务业务流程：

服务分析人员从数据仓库中获得相关的市场机会，制定出相应的服务方案，通过对方案的评估，确定合理的个性化服务方案或服务指标的确定方案，再由服务人员具体实施服务方案，同时将实施的步骤、时间、地点、阶段性以及最终结果等信息反馈给CRM系统，作为今后服务活动的参考资料；在实施方案结束后，将对方案的实施效果进行综合评价，将评价的效果信息存储在CRM系统中，作为下一步服务方案的制定和实施提供基础数据。;谢谢