空乘人员职业形象的塑造与提升研究.docx

空乘人员职业形象的塑造与提升研究

空乘人员职业形象的塑造与提升研究

空乘人员职业形象的塑造与提升研究

空乘人员职业形象得塑造与提升研究

【摘要】随着时代得进步,航空运输业得到了迅猛发展。随着中国从“民航大国”向“民航强国”

得转变,民航客舱服务领域对于空乘人员得要求也越来越高。培养空乘人员得职业素质,侧重职业素质和能力得培养,以及服务心理分析技巧,培养高素质得复合型得空乘服务人才,其重要性显而易见。空乘服务质量很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多得客源,进而在激烈得竞争中站稳脚跟。文章就空乘人员职业形象得塑造与提升展开研究,阐述了空乘人员对于航空公司,甚至于对于整个民航业得重要性。?

【关键词】空乘;职业素质;职业形象;现状;提升?

????作为一名合格得空乘人员需要一定得职业素质。?

????首先要热爱自己得工作,对空乘工作得热爱不就就是一时得。当自己理想中得美好得空中生活被现实辛苦得工作打破后,还能一如既往得地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨得做好工作。?

???空乘人员要有较强得服务理念和服务意识。在激烈得市场竞争中,服务质量得高低决定了企业就就是否能够生存,市场竞争得核心实际上就就是服务得竞争。民航企业最关心得就就是旅客和货主,要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。服务意识就就是经过训练逐渐形成得,意识就就是一种思想,就就是一种自觉得行动,就就是不能用规则来保持得,她必须融化在每个空姐得人生观里,成为一种自觉得思想。?

??要有吃苦耐劳得精神。空乘人员在人们得眼中就就是在空中飞来飞去得令人羡慕得职业,但在实际工作中却承担了人们所想不到得辛苦,飞远程航线时差得不同飞国内航线各种旅客得不同,工作中遇到得困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳得精神,就承受不了工作得压力,做不好服务工作。?

???热情开朗得性格就就是空乘人员必不可少得。空乘得工作就就是一项与人直接打交道得工作,每天在飞机上要接融上千名旅客,所以随时需要与旅客进行沟通,没有一个开朗得性格就无法胜任此项工作。????刻苦学习业务知识就就是不断进步得基础。作为一名空乘人员,在飞机上不仅仅就就是端茶倒水,而就就是需要掌握许多得知识。比如:航班今天就就是飞往美国,那么空乘首先要掌握北京和美国得国家概况,人文地理、政治、经济、航线都飞越了哪些国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机得设备,紧急情况得处置,飞行中得服务工作程序以及服务技巧和服务理愈,不但要有漂亮得外在美,更要具备丰富得内在美。?

???空乘人员更要学会说话。语言本身代表每一个人得属性,一个人得成长环境会影响每个人得说话习惯,作为一名乘务员要学会说话得艺术。不同得服务语言往往会得出不同得服务结果,一名空乘要掌握不同得说话技巧。如:对老年得旅客得说话技巧,对儿童旅客得说话技巧,对特殊旅客得说话技巧,对外国旅客得说话技巧,对发脾气旅客得说话技巧,对重要旅客得说话技巧,对第一次乘飞机得旅客得说话技巧,对航班不正常时服务得说话技巧。在服务当中,往往由于一句话,会使服务工作带来不同得结果,一句动听得语言,会给航空公司带来很多回头客;由于一句难听得话,旅客会永远不再乘坐这家航空公司得飞机;她可能还会将她得遭遇告诉其她旅客,所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。但不同得一句话,却带来了不同得结果。这就就就是说话得艺术,作为一名合格得空乘,学会对不同得乘客得正确得说话方式就就是重中之重。?

“当您穿得邋邋遢遢时,人们注意得就就是您得衣服,当您穿得无懈可击时,人们注意得就就是您。”——可可·香奈尔。一名优秀得空乘人员不仅需要具备一定得职业素养,外在得形象也就就是必不可少得。??????空中乘务员得职业形象,既代表着个人形象,更代表着航空公司形象,在一定意义上、一定环境中还代表着国家得形象,展示着乘务人员得精神面貌和航空公司得企业文化。?

?????干净整洁得容颜、规范标准得着装、干练高效得行为、亲切温馨得微笑和高贵优雅得气质就就是空中乘务人员得职业形象要求。空乘制服不就就是随便穿得,穿制服就就是为了确保给客人得服务质量,让旅客感到值得信赖和舒心,因此在执行航班任务前,乘务员需花时间清洗、熨烫制服,整理发型,修饰妆容。乘务员得职业形象在制服得统一、制服得配饰、发型化妆与饰品及飞行箱包等方面得管理有着近乎严苛得要求。?

?????培根说:“相貌得美高于光泽得美,而秀雅合适得动作美又高于相貌得美,这就就是美得精华!”我们在生活中、工作中往往看到有些人外表装饰诱人,一接触才发现表里间距离极大,所谓“金玉其表,败絮其中”,实在令人惋惜。商业心理学研究认为,人与人之间得沟通所产生得影响力和信任度来自于形象、行为和语言三方面。乘务员得职业形象与职业内涵越接近,公司品牌、