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卓越的服务营销;课程大纲;一、建立客户服务的理念;1、王永庆服务精神;故事：
王永庆卖米、松下嫁女;2、现代服务营销观念;现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C;推销/销售观念与营销观念的对比;3、为什么要优质的服务;服务的内涵;服务的意义：;好客户的自白书;客户抱怨歌;为什么会失去客户-----;客户满意：;客户不满意：;4、服务的几个层次：;附加值服务(超值服务);满意忠诚的客户;5、正确的服务理念;客户分层分级管理;准客户价值的评判;专业销售新模式：;二、分析客户的心理性格;1、心理与需求分析;理性的客户;购买评估选择过程：;客户需求分析：
;识别客户的需求;解决问题;需求的冰山;2、客户性格解析法;;3、不同性格的特征;活泼型行为特征;力量型行为特征;和平型行为特征;分析型行为特征;4、不同性格的应对;;1、客户服务的时机;客户服务的步骤：;2、客户服务的方法：;达到客户满意的方法;3、可能出现的客户不满;4、优质服务的程序;四种类型的服务;服务铁律的思考：;客户服务的流程;黄金之问：（您的老客户）;
5、处理客户关系的法宝;8、微笑就是财富。
9、间接提醒别人－－
良药甜口，忠言顺耳
10、给人以崇高。
11、让别人自己下结论，不要
让自己的想法强加给别人。
12、用差异的原则来对待每一个人。;四、服务沟通的实战技巧;1、客户服务沟通基本功;2、看、动和聆听;年龄 交通工具
服饰 通讯工具
语言 气质
身体语言 行为
态度 等等;整体行为模式;聆听的体态;倾听的五种境界：;3、微笑服务技巧;;微笑的三结合;4、同理心服务技巧;同理心沟通公式：
认同+赞美+转移+反问;认同语型：
那很好啊！
那没关系！
你说得很有道理！
这个问题问得很好！
我能理解你的意思！;反问语型：;练习：该说和不该说的;“没看我正忙着吗？一个一个来。”
“别人觉得挺好呀！”
“我们一直都是这么做的。”
“你先听我解释。”
“你也有不对的地方。”
“你怎么这么讲话？”
“你爱告哪儿告哪儿。”
“你去找领导解决吧。”;服务的最高境界
尊重人性
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