现代企业优质服务传递.ppt

找借口Givelameexcuse责备其他人与部门Blametheothers“我跟酒店管理层说过，但都无效”IhaveinformedManagementbutnothinghasbeendone“这以前发生过很多次”Ithashappenedseveraltimesbefore同意承担经济补偿AgreetoacceptliabilityApologize道歉DoNot禁忌:如何道歉表示我们站在客人一边Showweareontheirside表明我们的重视Showourconcern积极的工作态度PositiveAttitudeHowtoApologize我们可以说StandardExpression…对不起，王先生，非常抱歉给您带来不便,我将尽快解决。I’msorryfortheinconvenience,I’llsolveitassoonaspossible.对不起，先生，我将马上为您协调。Wedoapologizesir,Iwillsolveitimmediately.解决给客人建立我们积极迅速寻求解决的感觉Fastmovement,actions,andcommunication时间观念（留有余地），必须按时间回复Replyontime迅速及时解决客人的问题会对获得忠诚客人有积极的影响TurnafailedserviceintoapositiveadvantageProblemSolving我们可以说StandardExpression…我现在就为您解决Iwillresolveitnow我将马上回来Letmegetbacktoyouimmediately如何解决承担解决问题的责任Takeontheresponsibility亲自处理问题Handletheproblembyyourself不要把客人推给其它人或其它部门OneStopserviceHowtosolvetheproblem跟进确保解决客人的问题，并使客人满意Toensuretheproblemissolvedandthecustomerissatisfied.延伸歉意Extendyourapology表示感谢Expressyourappreciation建立良好的关系EstablishagoodrelationshipFollow-Up我们可以说StandardExpression…很感谢您的建议，这样我们才能不断的完善与进步。Thankyouforyoursuggestions.要点回顾PointsReview倾听Listening道歉Apologize解决Remedy跟进Follow-Up优质服务：第一步：了解客人第二步：预知与确定客人的需求第三步：尽全力满足客人的需求第四步：服务补救ThankYou!什么是预知与确定顾客需求？Whatisanticipatinganddeterminingcustomer’sneeds?一家新加坡餐厅…ASingaporeRestaurant…故事分享StorySharing 在客人提出要求之前提供服务即提供超前服务为客人带来惊喜Toservebeforecustomeraskswillbringaboutcustomersatisfaction如何能够预知与确定顾客需求？Howtoanticipateanddeterminecustomerneeds?阅读Reading倾听 Listening观察 Observing阅读…Whatshallweread?预订信息ReservationRecord客史资料CustomerProfile个性化服务记录Customer’sPreferenceRecordSample1有三位来自同一家公司的客人入住…Threecustomersfromthesamecompany