银行信用卡中心委外催收投标方案技术标.docx

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投标文件正本投标方案银行信用卡中心委外催收、

投标文件

正本

投标方案

银行信用卡中心委外催收

目录

第一章催收方案 9

1.1.专业化催收方案 9

1.1.1.催收思路 9

1.1.2.电催服务方案 10

1.1.3.信函催收 18

1.1.4.外访催收 19

1.1.5.司法协催 21

1.2.服务连续性计划 24

1.2.1.业务连续性方案 24

1.2.2.应急小组 28

1.2.3.应急响应处理方案 29

1.2.4.重要人员流失及业务量暴增应急预案 32

1.2.5.信息泄露 43

1.2.6.人员罢工 49

1.2.7.疫情影响 53

1.3.其他事件应急措施 60

1.3.1.停电应急预案 60

1.3.2.号码被封应急预案 61

1.3.3.火灾应急预案 61

1.3.4.自然灾害应急预案 62

1.3.5.投诉应急预案 63

2

1.4.内部管理制度 67

1.4.1.电话催收流程 67

1.4.2.外访作业流程 79

1.4.3.催收工作制度 84

1.4.4.数据管理制度 88

1.4.5.外访设备管理制度 95

1.5.培训管理 99

1.5.1.目的 99

1.5.2.适用范围 99

1.5.3.管理原则 99

1.5.4.培训管理 99

1.5.5.学习培训时间 100

1.5.6.学习培训主持人员 100

1.5.7.学习培训程序 100

1.5.8.培训形式 100

1.5.9.学习培训内容 101

1.5.10.新员工入职培训 101

1.5.11.业务系统培训 102

1.5.12.业务能力培训 103

1.5.13.业务合规培训 103

1.5.14.培训纪律 106

1.5.15.培训评估 106

1.6.投诉管理 108

1.6.1.目的 108

3

1.6.2.制度要求 108

1.6.3.投诉受理 120

1.6.4.投诉核实 122

1.6.5.投诉处理 122

1.6.6.投诉回访 123

1.7.内部稽核 124

1.7.1.稽核标准 124

1.7.2.稽核流程及工作要求： 124

1.7.3.稽核处罚规定 124

1.7.4.公司应建立有效的品质管理制度： 125

1.7.5.不规范催收处罚条例 135

第二章项目管理制度 142

2.1.薪酬管理制度 142

2.1.1.总则 142

2.1.2.工资总额 143

2.1.3.薪酬体系 144

2.1.4.薪酬结构 144

2.1.5.月薪制 146

2.1.6.岗位津贴工资制 147

2.1.7.绩效考核新资制 148

2.1.8.提成工资制 149

2.1.9.补贴 151

2.1.10.工资调整 152

2.1.11.工资特区 153

4

2.1.12.其它奖项 154

2.1.13.附则 155

2.2.财务管理制度 159

2.2.1.总则 159

2.2.2.财务管理的基础工作 159

2.2.3.流动资产管理 160

2.2.4.固定资产管理 161

2.2.5.纳税申报管理 161

2.3.档案管理制度 162

2.3.1.文件材料的收集管理 162

2.3.2.归档范围 162

2.3.3.归档要求 162

2.3.4.