保洁服务人员配置及培训管理方案.docx

保洁服务人员配置及培训管理方案

1、拟派项目负责人的简历表

姓名

年龄

执业资格证书（或上岗证书）名称

职称

高级物业

管理师

学历

拟在本项目任职

工作年限

Xx年

从事设计工作年限

毕业学校

主要工作经历

时间

参加过的类似项目

担任职务

发包人及联系电话

在此处附上：

项目负责人的保洁经理上岗证并且有注册保洁管理师证书等复印件。

2、拟派项目班子

序

号

姓名

性别

身份证号

联系方式

服务地点

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

注：注注注注注注注注“九、技术部分资料”中“（七）人员配备情况一览表”的附件。

3、员工日常管理制度

3.1管理人员文明服务标准

（1） 热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。

（2） 上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

（3） 主动向来访客人问好：在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。

（4） 工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

（5） 遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。

（6） 待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。

（7） 真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。

3.2员工文明服务要求

（1） 热爱本职工作：

要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。

刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。

待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

（2） 文明管理：

仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。

语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。

主动热情：在服务过程中要做到：“两个一样”即：“对待生人与熟人一个样，忙时闲时一个样”。

优质服务:对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，

为业主提供各种便民服务。

讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。

3.3员工廉洁工作制度

（1） 在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。

（2） 自觉抵制不正之风，严守法纪。

（3） 不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。

（4） 不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。

（5） 业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。

（6） 不乱收费或收费不开收据。

（7） 不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。

（8） 不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。

（9） 维护公司利益，遵守公司机密。

（10） 不利用公款拉私人关系请、吃、喝。

（11） 不挪用、拖欠和侵吞公款。

（12） 不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。

（13） 节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。

（14） 不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。

（15）不在报销凭据中作假、谎报、多报。

（16）不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。

3.4对外服务工作管理制度

（1） 思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。

（2） 上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主监督。

（3） 服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主满意。在工作中严格遵守四不准原则：不喝业主的水，不抽业主的烟，不吃业主的饭，不接业主的礼品。

（4） 工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主反映，如业主反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。

（5） 工作人员如损坏业主财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。

（6） 凡业主付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。

（7） 管理要分工划分区域，落实到人头，包干管理，作为年末

考核标准。

4