有关航班正点率对投诉率影响的分析.pdf

析

关键词：航班正点率；投诉率；质量

管理；对策研究

1.研究目的

民航业作为服务性企业的运输

行业，其运行的指导思想是“安全第

一，正常飞行，优质服务”在这一思

想下追求效益最大化，衡量正常飞行

的指标就是航空公司的正点率，航班

正点率的高低是衡量航空公司服务

质量的的重要指标，提高航班正点率

可以大幅度提升服务质量。出于服务

质量提升的需要和外部的关注，因

此航班正点率也就成为了研究的重

航空公司要想赢得客户，使客户满

意，就必须在经营过程中提高航班运

行质量，也是提高航班正点率，完善

不正常的处理机制逐渐成为一切工

作的出发点和落脚点。因此，作为衡

量民航公司发展程度，航班运行质量

检验的重要标准，航班正点率的研究

是很有意义的。

2.研究对象

美国各航空公司航班正点率到

达的比率和每10万名乘客投诉的次

数。

3．研究方法

回归分析假设检验

.统计分析

4.1建立模型

Y=6.018-7.041X其中X表

示航班正点率，Y表示投诉率

4.2方程检验

4.2.1提出假设

H0假设方程是无效的

H1假设方程是有效的

4.2.2方程有效性检验

F=24.674P=0.0002

ａ

若给定置信水平为0.05

则P=0.0002ａ＜0.05则说明方程是

有效的

H0，接受

H1

4.3拟合优度评价

从统计结果可知R2=0.779

自变量航班正点率对因变量的

影响达到77.9%，其他因素对

他的影响达22.1%

4.4结果分析

从统计结果可知，估计的截

距项为6.018，斜率系数为

-7.041，投诉率随着正点率的

增加而减少，成负相关。

估计当X=90.5时，

Y=-35.41%

5.结论

质量，提高航班正点率是企业必须的

首要条件，除天气等自然因素对航班

的影响外，用尽量克制其他客观因素

对其的影响，只有这样，才能保障服

务质量，做到使客户满意。

6.参考文献

《统计学》（第三版）袁卫庞

皓曾五一贾俊平主编