客户关系管理【优质公开课】精品PPT课件模板.pptx

添加企业标志/LOGO从相识到信任，从信任到依赖客户关系管理Ifyoudoagrainofdust,withdancinginterpretationofthemeaningoflife;ifitisadropofrain,topouroutthegentlemoistureoftheearth.主讲人：时间：20XX.XX目录CONTENT户关系管理的核心客户价值取向及影响因素商业模式背后的逻辑客户关系管理策略OPENINGREPORTDEFENSEOPENINGREPORTDEFENSEOPENINGREPORTDEFENSEOPENINGREPORTDEFENSEPART01客户关系管理的核心TheusercandemonstrateonaprojectororTheusercandemonstrateonaprojectororcomputer客户关系管理参与交易的所有主体：交易角色基于纽带而形成的联系。关系是有“温度”的。设计并维持一种有利于目标实现的环境。客户关系管理的核心“价值”是客户关系的核心识别客户的“价值需求”“价值”的存在必须要用来满足“需要”不变的人性恐惧：怕愉悦：贪、嗔、痴、懒、美-存在感：炫耀、面子客户关系管理的核心情感价值自我实现需要机会价值学习需要：猎新与猎奇“价值”的存在必须要用来满足“需要”商业价值社会需要使用价值：工具性价值美的需要安全价值安全需要客户关系管理的核心问题一客户会关注哪些价值？客户关系管理的核心PART02客户价值取向及影响因素TheusercandemonstrateonaprojectororTheusercandemonstrateonaprojectororcomputer客户价值取向的决定因素模型客户个人或组织情感价值机会价值商业价值安全价值使用价值社会群体（工作与生活）：群体压力家庭：生活压力自然习惯：下意识行为（潜在）伦理：信仰、价值观、意识形态受教育程度：理性与学习自我概念：梦想生活方式：活动、兴趣、意见个性：情绪、风险偏好客户价值取向及影响因素问题二哪种因素最能映射出客户的价值取向？客户价值取向及影响因素梦想群体社会群体家庭现实群体回避群体个性生活方式：各种需要的总和自然习惯自我概念价值选择受教育程度客户行为：维持、改变、幻想价值交换或价值创造伦理客户价值取向及影响因素影响因素间的相互作用问题三生活方式包含哪些内容？客户价值取向及影响因素人们总要面对现实生活方式与理想生活方式的冲突，在条件允许时也会偶尔过一下“理想的生活方式”。即使只是偶尔！客户价值取向及影响因素将欲翕之，必固张之：要想接近客户，必先了解客户的生活方式品牌与产品品类交往人群活动场所接人待物：对上级、对亲人、对同事等等衣食住行的方式内--模式化思维：定势01对生活的看法：节俭、勤劳、舒适、安逸、奢华、健康等对成功的看法：什么样的人是成功的？处于什么社会地位是成功的？价值观：什么是可以接受的？什么是不能接受的？或者，在多大程度上可以接受与拒绝审美情趣：阳春白雪？时尚？草根型？客户价值取向及影响因素外--模式化行为：习惯02衣食住行人际关系定位：社会圈子构建，核心圈子、紧密、一般、松散等职业选择：赚钱多的？有时间的？安全的？出人头地的？等等决策模式：价值观导向的？成功导向的？经济导向的？或者，多种导向的平衡复合体等问题四企业如何满足客户要求？客户价值取向及影响因素PART03商业模式背后的逻辑TheusercandemonstrateonaprojectororTheusercandemonstrateonaprojectororcomputer交换后台前台产品利益者相关网络后台模式影响产品的各种特征。你在网络中的位置决定了你的价值是否符合这个网络价值需要。商业模式背后的逻辑制度文化生产流程信息资源分工人：领袖与员工价值需求交换商业模式的解读01价值定位你带给客户的价值是什么？--价值定位（价值及其影响因素模型）02价值创造你是如何实现这些价值的？--价值创造（商业逻辑）03价值传递怎样传递价值？--价值传递商业模式背后的逻辑你带给客户的价值是什么？--价值定位（价值及其影响因素模型）谁是你的客户？他们有怎样的价值需求？你最能满足的是他们哪些价值需求？商业模式背后的逻辑你是如何实现这些价值的？--价值创造（商业逻辑）04.交易方式01.附着于产品的价值现款、预付款、先用再付款功能、价格、品牌、服务02.渠道模式的价值05.价值组合A、交易渠道：连锁、O2O、B2B、专卖；现场交易、网络交易；B、