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办税服务外包项目背景与需求分析

目录

TOC\h\z\u第一节办税服务外包背景 1

一、办税服务大厅业务外包的现实意义 1

二、办税外包所承接纳税服务大厅业务的可行性 2

三、办税服务外包应注意的问题及建议 3

第二节办税服务外包项目需求及相关要求 6

一、技术要求 6

二、项目组成 7

三、服务对象 8

四、项目要求 8

第三节针对本项目拟定的服务方案 18

一、管理理念与目标 18

二、服务内容 18

三、公司服务的核心优势 19

四、运营管理 20

五、运作流程 20

第一节办税服务外包背景

一、办税服务大厅业务外包的现实意义

税务部门纳税大厅是为纳税人提供办税服务的窗口，主要业务是受理纳税申报、税务咨询、发票发售等服务性工作。

如今税务部门在目前的体制下，难以解决现在面临着的公共服务需求增长和变化以及提供公共服务高成本和低效率之间的矛盾。囿于税务管理资源的有限性，迫切需要公共服务来补充，切实减轻征纳双方的负担。税收现代化主要包括六大体系，其中之一就是优质便捷的服务体系。

办税服务的目的在于构建“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的现代办税服务体系。积极推广办税服务大厅业务外包，引入服务竞争机制，为纳税人提供优质便捷的服务是税务部门转变职能，建设服务型政府的需要。

办税服务大厅业务外包就是把本应由税务部门提供的办税服务大厅业务通过招投标形式外包给有资质、专业能力强的第三方，其目的是提高办税服务的工作效率和服务质量。对办税服务引入专业的第三方服务外包机制，一方面可以降低税务部门的征收成本，提高行政效率，解决办税服务供给与需求失衡的问题，促进服务创新，提高办税服务专业化水平；另一方面可将释放出来的税务资源流向税收征管和税务稽查领域，强化税务部门税收征管和税收执法的职能，以不断提升税收征管现代化水平。

二、办税外包所承接纳税服务大厅业务的可行性

我国税务师行业发展迅速，从业人员的业务能力得到大幅度提高，报税市场潜力大，办税外包所经营模式逐步成熟，在承接纳税服务大厅业务外包项目方面具有以下优势。

一是行业规模持续扩大。截至2015年底，全国已取得税务师资格的有12万余人，全行业从业人员10万余人，其中执业税务师4.1万人，办税外包所5千余家。

二是从业人员具有年轻化和专业化的特点，人员结构不断优化。目前，行业内40岁以下青年已占总人数的69%，其中，获得税务师资格的占25%以上。执业税务师中，拥有本科以上学历的人员57.94%，超过70%的人员年龄在30至50岁之间，人员结构进一步优化。

三是办税外包所具有工作专业化、服务态度优质化、从业人员廉洁自律等优势。从对办税外包所的现状分析，可以看出办税外包所已发展成为税收管理工作中一支不可忽视的社会力量，为从事纳税服务大厅业务外包的深入开展提供了重要的组织保证和人才支持。

三、办税服务外包应注意的问题及建议

（一）明确办税服务外包的范围

首先要明确办税服务的性质，一类是核心办税服务，即涉及税收执法的服务，如税收征管，税务稽查、纳税救济等工作。一类是非核心纳税业务，如纳税辅导、税收宣传、信息采集等工作。第三方服务外包机制的运用应当仅限于非核心纳税业务，可以将其分为两类，一类是基础的业务咨询类、税收宣传类服务，一般工作量大，业务水平要求不高，属于风险可控的一类业务。第二类是专业性较强的信息技术类、评估类业务，以及个性化服务项目。第一类大多属于劳动密集型服务，大幅增加了税务机关征收成本，可以引入办税服务外包。例如为纳税人提供初级的纳税辅导，引导纳税人正确掌握办税程序；对纳税人的提醒服务等。其次，专业性较强的办税服务，这类办税服务需求较小，但需要引入中介机构参与，可以引入办税服务外包。比如网络信息平台建设、双语服务等。

（二）把握办税服务外包的原则

一是要遵循成本效益的原则。在降低成本提高效率的基础上完善竞争、退出机制。如果外包后，纳税人满意度不升反降，需考虑外包业务的合理性。具体而言，需要判断服务效率下降是由于监管缺失，还是承包商尽职能力问题。外包承包方达不到业务要求，应及时要求改进，或引入新的竞争者。二是要遵循法治原则。办税服务外包要坚持税收法治化原则，制定合法高效的办税服务外包制度，严格按照规定执行，确保办税服务长期健康的开展。三是风险可控原则，根据对办税服务的分类，执法性和涉密性的办税服务不能外包。税务机关应当明确规定禁止外包或禁止过渡外包的业务。

（三）防范执法风险和涉密风险

防范风险，一是应当建立执法风险防控体系。办税流程向纳税人公开，实现业务流程透明化，不断完善办税服务规范标准，让权力在阳光下运行。二是优化人员和岗位配置，加强人员培训。