售后服务 无理由退货服务规范 编制说明.docx

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《售后服务无理由退货服务规范》

编制说明

一、工作简况

（一）任务来源

《售后服务无理由退货服务规范》国家标准（国家标准计划编号T-469）是国家标准委2023年8月下达的国家标准制修订项目。该标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）归口管理，苏州市市场监督管理局、中国标准化研究院等单位负责起草。

（二）制定背景

1.进一步落实和细化法律法规规定。《中华人民共和国消费者权益保护法》要求：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”，对线上购物无理由退货提出了要求。但在实际中，网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的无理由退货具体要求、流程不一致，服务质量参差不齐，有必要通过制定本标准，进一步落实和细化法律法规规定，助推法律法规有效落实。

2.推进线下无理由退货规范发展。目前，我国对线上七天无理由退货已有法律规定，但线下退货却并未与之同步。“线上好退，线下难退”，给线下消费者带来不便，也不利于市场经济发展。为提升线下消费者获得感，优化消费环境，

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近年来国家有关部门倡议线下门店开展无理由退货活动，倡议发出以后，多地积极响应。但由于“什么能退，怎么退，如何方便退”没有明确的标准，线下购物无理由退货并不容易。因此，通过制定本标准，也将进一步带动线下购物无理由退货规范发展，全面提高消费者满意度。

（三）起草过程

（1）预研阶段（2023年3-6月），围绕无理由退货服务开展需求分析调研，梳理分析当前线上、线下无理由退货服务的商品范围、退货时限、退货流程等关键技术指标及存在的问题，形成了标准立项思路和方案，并组织参与单位起草立项草案等相关材料，申请标准制定工作。

（2）计划下达（2023年6-12月）：制订计划于2023年8月正式下达，牵头单位正式组建标准起草组。

（3）标准起草阶段（2024年1-3月）：起草组按照任务分工组织标准起草工作，对无理由退货基本要求、组织要求、退货条件、退货流程等关键技术指标进行研究，并开展专家讨论会，专家主要来自中国消费者协会、苏州市市场监督管理局、苏州市质量和标准化院、苏州市消费者权益保护委员会、北京三快科技有限公司、淘天集团、珠海万达商业管理集团股份有限公司、北京菜市口百货股份有限公司，先后形成标准草案一稿、二稿、三稿，预计于4月形成标准征求意见初稿。

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二、标准主要内容

（一）编制原则

本标准制定过程中，主要遵循以下几个原则：

一是科学性。本标准制定过程中，充分调研售后服务无理由退货相关的政策文件以及各地方实行线下无理由退货的要求、服务流程等相关内容。

二是可操作性。鉴于要对线上无理由退货服务进行规范，积极引导线下购买商品推行无理由退货服务，因此在指标设计、流程设计等方面要确保流程均可操作。

三是适用性。标准制定过程中，要充分考虑我国地域辽阔、各地区经济发展不平衡的实际情况，退货要求、流程等要结合实际，定位为基础性要求，具有广泛适用性。

（二）起草依据

[1]《中华人民共和国消费者权益保护法》

[2]《中华人民共和国产品质量法》

[3]《中华人民共和国电子商务法》

[4]《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（国令第778号）

[5]《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（2020年修订版）（国家市场监督管理总局令第31号修订）

（三）主要框架

标准主体内容包括无理由退货的基本要求、组织要求、退货条件、退货流程、服务监督与评价等内容。退货条件和退货流程是消费者退货时最关心的问题，在本标准文件中我

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们逐一做出解答。标准对服务相关方提出了相应要求，为线上、线下购物无理由退货服务更顺利地开展，提供了坚实的保障。此外，标准中还提出了服务监督与评价的要求，有利于今后持续提升服务质量。

标准主要内容如下：

第1章，本文件规定了无理由退货的基本要求、组织要求、退货条件、退货流程、服务监督与评价等内容。本文件适用于采用线上（网络、电视、电话、邮购等）及线下方式购买商品的无理由退货服务，本文件不适用于无形产品。

第2章，本文件引用了文件GB/T34432-2017《售后服务基本术语》。

第3章，界定了售后服务的术语。

第4章，提出了线上、线下无理由退货的基本要求，即线上无理由退货按照消保法、实施条例等规定提供服务，线下退货按照承诺内容提供服务。

第5章，提出了无理由退货过程中，对经营者和退货工作人员的组织要求。

第6章，提出了无理由退货商品范围、商品完好性、退货时限等退货条件行规范，指标数据搜集方法、处