接待中心服务管理方案.docx

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目录

TOC\o"1-2"\h\u12557接待中心服务管理方案 2

31685第一章概述 2

7936一、接待中心概况 2

21786二、接待中心客群简析 2

5532第二章接待中心物业服务介绍 3

9495一、管理服务范围 3

22355二、管理服务目标 3

25482三、管理服务理念 3

18260四、管理服务内容 3

28436第三章接待中心VIP贵宾服务 4

31017一、“无缝隙衔接”接待服务 4

2568二、星级水吧服务 8

27417三、星级体验式管家服务 8

31227四、星级氛围营造服务 9

514五、星级环境服务标准 9

11027第四章接待中心服务组织架构及配置 10

3807一、接待中心服务组织架构 10

7985第四章接待中心服务方案 18

28940第一节安全服务方案 18

4404第二节接待服务方案 24

11411第三节环境卫生服务 39

19955第四章样板间开放前物业服务准备工作 53

接待中心服务管理方案

第一章概述

一、接待中心概况

陆林广场接待中心位于旱西门与新建路交叉口向东110米处。一层设有大堂、项目全景沙盘、环屏放映室、水吧、洽谈区、VIP区，二层为办公区、会议室，三层为样板间，样板间内部的装饰和摆设全部都是真才实料。外围铺有草坪，楼体周围环有射灯。

接待中心总建筑面积为2390平方米，其中样板间总建筑面积550平方米。分别为约290平方米、330平方米2种主力户型。接待中心采用中央空调系统供暖制冷。接待中心西边设有室外停车场，可停车约40部。

二、接待中心客群简析

依据接待中心的实际情况和工作需要，我们将服务的客户划分为两个群体。一为直接客户，二为间接客户。

1.直接客户：项目公司营销部员工

2.间接客户（即：终极客户）：陆林公馆的目标客户

来源：身价不菲的社会成功人士

身份：私营企业老板；民营或外资企业高管；政府高官和国企老总；

金融、证券等行业的高收入群体；文化界成功人士等；

年龄：35-50岁为主力人群

第二章接待中心物业服务介绍

一、管理服务范围

陆林广场接待中心、停车场及配套区域。

二、管理服务目标

展示物业管理的服务艺术及良好的形象，吸引客户的关注；

彰显陆林公馆尊贵定位，激发客户购买欲望，有效促进销售。

三、管理服务理念

接待中心是陆林集团综合实力及企业文化的象征，不仅展示社区的整体形象及设计理念，也是陆林物业管理公司服务、管理水平的缩影。我们将秉承陆林豪宅VIP贵宾服务理念，使陆林豪宅的尊贵客户得到“至尊至诚，无微不至”的服务体验。

四、管理服务内容

1、专业咨询服务

?国家及太原市物业管理的有关法律法规；

?陆林公馆相关法律文本及陆林公馆服务方案；

?物业管理之概念及知识；

?其他有关物业管理之询问。

2、迎宾服务

?客户上下车协助服务

?客户引领服务

?遮阳、避雨服务；

?客户存衣、存伞服务。

3、水吧供应服务

?各种饮品的供应服务；

?午后茶点及双休日及节假日早餐供应服务；

?客用毛巾供应服务；

?吧台卫生清洁及物品整理服务。

4、保安管理与服务

?管理区域人员物品的进出管理及控制；

?停车场车辆之进出及停放导引服务；

?公共秩序的管理；

?突发事件的应急处理；

?出租车叫车服务。

5、清洁管理与服务

?接待中心内外及停车场的日常及定期清洁和保养；

?对样板间及接待中心之物品擦拭、摆位；

?整理/清洁洽谈桌及回收饮品器具；

?洗手间手纸及洗手液的配备。

6、维修管理与服务

?接待中心及样板间电气设施的检查与维修；

?接待中心及样板间给排水设施的检查与维修；

?接待中心及样板间门窗/桌椅小五金维修；

?突发性维修事件的应急处理。

7、接待中心品牌推广或其他活动的配合服务

?重要节日的现场气氛布置；

?推盘促销活动的现场配合管理；

?领导外出陪同服务。

第三章接待中心VIP贵宾服务

为了使陆林豪宅客户在接待中心体会豪宅服务的品质，享受“尊贵、关爱、品味、专一”的服务，感受“至尊至诚，无微不至”的体验，我们将按照VIP贵宾的服务标准来实施接待中心的物业服务。

一、“无缝隙衔接”接待服务

陆林公馆的超然定位，为购房者建立了一个天然的屏障，只有社会高端人群才可