中信银行客服培训课件.pptx

中信银行客服培训课件

contents目录客服基本概念与职责中信银行客服体系介绍沟通技巧与礼仪规范常见问题处理流程与方法风险防范与合规操作要求团队建设与激励机制设计

01客服基本概念与职责

客服是指为客户提供服务、解答问题、处理投诉等售前、售中、售后服务的专业人员。客服定义客服是银行与客户之间的桥梁，承担着沟通、协调、解决问题等重要职责，对于维护银行形象和客户关系至关重要。客服重要性客服定义及重要性

客服人员是银行的服务代表，需要以客户为中心，提供专业、高效、优质的服务。客服人员需要负责接听客户来电、处理客户问题、解答客户咨询、记录客户反馈等，同时还需要积极向客户推销银行的产品和服务。客服人员角色与职责职责范围角色定位

服务理念客户至上，服务先行。中信银行客服始终坚持以客户为中心的服务理念，为客户提供全方位、个性化的服务。价值观专业、诚信、高效、创新。中信银行客服人员需要具备专业的知识和技能，以诚信为本，高效解决问题，不断创新服务方式，提升客户满意度。客户服务理念及价值观

02中信银行客服体系介绍

负责全行客服工作的统筹规划和指导，制定客服标准和流程。总行客服中心分行客服中心支行客服团队负责各自分行辖区内的客服工作，执行总行客服标准和流程。负责具体支行的客服工作，提供面对面的客户服务。030201中信银行客服体系架构

负责接听客户来电、解答客户问题、处理客户投诉等。客服部门提供产品知识和解答与产品相关的问题，协助客服部门更好地服务客户。产品部门提供技术支持，确保客服系统的稳定运行，协助解决客户遇到的技术问题。技术部门各部门职能与协作关系

客服经理客服专员产品专员技术支持专员关键岗位设置及职责划责客服团队的日常管理，制定并执行客服计划，监督客服质量。接听客户来电，解答客户问题，处理客户投诉，提供优质服务。协助客服专员解答与产品相关的问题，提供产品知识和培训。提供技术支持，解决客户遇到的技术问题，确保客服系统的稳定运行。

03沟通技巧与礼仪规范

有效沟通技巧积极倾听客户需求，给予回应和理解，确保信息准确传递。用简洁明了的语言阐述问题，避免使用过于专业的术语。保持平和、友善的态度，不因客户情绪而受到影响。运用开放式和封闭式问题，引导客户表达需求，获取关键信息。倾听技巧表达清晰情绪管理提问技巧

接听电话语音语调礼貌用语挂断电话电话礼仪规范及时接听电话，自报家门，询问客户需求。使用“您好”、“请问”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业素养。保持清晰、悦耳的语音语调，让客户感受到热情与耐心。确认客户需求已解决后，礼貌地告别并挂断电话。

保持整洁、大方的仪容仪表，展现银行客服的专业形象。仪容仪表主动迎接客户，微笑示好，询问客户需求并提供帮助。接待客户在服务过程中保持耐心和热情，解答客户疑问并提供解决方案。服务过程服务结束后，感谢客户的光临并送别客户，期待下次服务。送别客户面对面服务礼仪

04常见问题处理流程与方法

核实客户姓名、身份证号、账户信息等关键信息，确保与客户本人进行沟通。确认客户身份了解问题详情查询账户信息解答客户疑问详细询问客户遇到的问题，包括账户余额、交易明细、账户状态等方面。根据客户提供的信息，查询账户余额、交易明细等相关信息，核实问题原因。针对客户的问题，提供详细的解答和解决方案，确保客户满意。账户类问题处理流程

核实客户交易的日期、时间、金额、交易对象等关键信息。确认交易信息根据客户提供的信息，查询交易记录，了解交易状态和详情。查询交易记录针对交易失败、交易异常等问题，分析原因并提供解决方案。分析交易问题协助客户完成交易问题的解决，包括重新发起交易、申请退款等操作。协助客户处理交易类问题处理流程

倾听客户投诉认真倾听客户的投诉内容，了解客户的诉求和不满。记录投诉信息详细记录客户的投诉信息，包括投诉时间、投诉内容、联系方式等。分析投诉原因针对客户的投诉内容，分析原因并归类整理，为后续处理提供依据。处理客户投诉根据投诉原因和分类，制定相应的处理方案并与客户沟通解决，确保客户满意度。投诉类问题处理流程

05风险防范与合规操作要求

对客户资料、交易信息等敏感数据实行最严格的保密措施，防止泄露给未经授权的人员。严格保密客户信息根据岗位职责和工作需要，为员工分配不同的信息访问权限，确保只有授权人员才能接触敏感信息。限定信息访问权限采用先进的加密技术、防火墙等安全措施，确保客户信息在传输和存储过程中的安全。加强系统安全防护客户信息保密制度

防范电信诈骗措施提高客户安全意识通过宣传教育、风险提示等方式，提高客户对电信诈骗的警惕性和识别能力。加强身份验证机制在办理业务时，严格核实客户身份信息，确保业务办理的真实性和合法性。及时报告可疑交易发现可疑交易或异常情况时，立即向相关部门报告，并配合开展调查取证工作。

03明确