销售管理 第2版 第Ⅰ篇 销售管理基础.ppt

2.3营销工作中的销售伦理问题2.3.5促销策略中的伦理问题欺骗夸张、撒谎或隐瞒那些会降低产品吸引力的重要信息硬性销售销售人员使用高压的销售战术来完成销售。例如，销售人员制造“限量销售”的假象贿赂当其人或某组织为获取一笔销售额或其他原因而采用付酬金、送礼或提供其他好处时，便产生贿赂问题第2章销售伦理及法律销售伦理的含义营销工作中的销售伦理问题销售人员非伦理行为的表现及成因2.12.32.4销售工作的伦理原则2.2销售人员的行为伦理规范2.5销售合同管理2.6销售活动相关法律法规2.72.4销售人员非伦理行为的表现及成因2.4.1销售人员与顾客的关系中的非伦理行为招待在销售管理中，很多公司往往会限制允许的招待程度（招待会起反作用）礼品并不是销售中所有的礼品都是不符合道德的（朋友的问候或者以使顾客记住他们）但是，如果当礼品成为获得生意的工具时，就理应受到批评贿赂除法律不允许外，如果贿赂达到了一定数量，还会使销售生意的行为不再有利可图透露机密信息销售人员可能会坦诚地向他们信任的顾客透露机密信息顾客透露竞争对手极为重要的信息也是较为常见的销售人员可能受到诱惑而与竞争对手的销售人员共同分享机密信息接受机密信息的人会很快对销售人员失去尊重，爱讲闲话的销售人员很难与顾客建立信任关系2.4销售人员非伦理行为的表现及成因2.4.2销售人员与所在企业的关系中的非伦理行为谎报费用账目根据不同的处理费用的方式，销售人员可能将其当成偷偷赚取“外快”的机会。由于存在灰色区域，销售人员可以发挥其“聪明才智”进行欺诈。销售经理怂恿销售人员在填报费用单时进行欺诈，以获得“外快”的情况。销售竞赛为赢得旅游和商品形式的奖励，销售人员往往会与顾客进行回扣交易。导致公司经营的高成本和产品的高价格，使公司处于竞争劣势滥用公司时间和资源兼职其它工作公车私用销售竞赛，牺牲公司和顾客的利益以谋取私人的利益比如，将顾客的订单搁置一段时间，直到销售竞赛开始才拿出来。将推迟发货的原因归结于公司、道路或是送货车。向顾客销售他们不需要的产品，或将其与顾客需要的商品一起销售2.4销售人员非伦理行为的表现及成因2.4.3企业与竞争者的关系中的非伦理行为在销售竞争中，有些竞争行为明显是不道德的。例如超市商品陈列货架与竞争者关系的问题需要处理在拜访顾客时，销售人员必须回答与竞争者有关的问题。极有可能会贬低竞争对手，把他们的产品描述成低劣品甚至是冒牌货。对竞争者产品的这种短视的竞争行为，往往不利于建立与顾客的长期关系对竞争对手产品的不当表述，可能给人造成销售人员不值得信赖的印象正确的做法是，销售人员应该客观地描述自己的产品与竞争对手产品的关系2.4销售人员非伦理行为的表现及成因2.4.4销售人员非伦理行为的成因企业管理方面的成因（1）管理制度不健全，运作流程不明确，监控稽查体系的缺乏（2）奖体系不完善，企业领导不重视与销售人员的沟通。销售人员自身素质方面的成因（1）思想道德品质不高，不能坚持以顾客为中心（2）营销观念陈旧，缺乏现代营销理念（3）销售能力不强（4）趋利性（过分追求短期利益）顾客方面的成因（1）顾客受自身知识及文化素质的影响（2）顾客的主人翁意识与责任感不强（3）顾客缺乏顾客权益保护方面的知识，法律观念淡薄第2章销售伦理及法律销售伦理的含义营销工作中的销售伦理问题销售人员非伦理行为的表现及成因2.12.32.4销售工作的伦理原则2.2销售人员的行为伦理规范2.5销售合同管理2.6销售活动相关法律法规2.72.5销售人员的行为伦理规范即使在最理想的情况下，伦理规范也是一个很难有明确结论的问题在销售人员的行为伦理规范中，很难形成一个放之四海而皆准的标准销售伦理规范的内容（AMA）营销人员的责任职业道德基本原则：绝不明知故犯地损害顾客；严格遵守一切实行的法律和规章制度；对自己的受教育、受培训和工作经历情况绝不弄虚作假；积极支持、履行和推广该道德规范。诚实公正在为顾客、客户、雇员、供应商、经销商和大众服务时要诚实笃信；在事先未告知有关各方的情况下，不得故意引起利益冲突；建立公平的费用制度，包括支付或收取普遍惯用和合法的销售交易的补偿。2.5销售人员的行为伦理规范销售伦理规范的内容（AMA）在营销交易过程中各方的权利和义务营销交易过程中参与的各方必须做到：销售的产品和服务安全可靠，适合设计使用的领域；有关销售的产品和服务的信息介绍中不得进行欺诈；所有各方要诚实履行义务，不论是财务还是其他方面的；要制定合适的内部措施，以处理顺客对购买提