客户服务技巧之投诉处理.ppt

客户服务技巧培训系列：

投诉处理技巧

编制：梅宝编制日期：2015年08月05日

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江门市金丰家园物业管理有限公司投诉理论分析投诉、有效投诉的涵义客户投诉产生的原因客户投诉的分类客户投诉对企业的影响1234

江门市金丰家园物业管理有限公司投诉/有效投诉的含义投诉—是客户购买使用企业产品或服务，由于各种原因产生不满情绪和不愉快心理后引发的客户行为。1有效投诉—指顾客投诉到直管部门以外的由于物业服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等导致顾客不满，通过口头、电话、网络和网络等形式反映的抱怨。212

江门市金丰家园物业管理有限公司客户投诉的分类1.第一类投诉：2.第二类投诉：3.第三类投诉：第一类投诉指与日常物业管理服务活动有关的投诉。第二类投诉指由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因导致的客户投诉。第三类投诉指由外部环境、非服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉。

江门市金丰家园物业管理有限公司客户投诉产生的原因物业客户投诉产生的五个主要原因：现实中，物业管理投诉产生有多方面原因，既有房地产开发制度设计和操作方面的不足，比如“商品房预售制度”下，前期物业推介、承诺的过好与交房后的诸多缺撼，形成的强烈反差；也有业主“花钱买服务的”消费意识淡薄，物业企业经营行为需进一步规范等方面的因素。4.物业服务收费不合理主要是对物业管理费、公共水、电费分摊费用等收取而不满：如认为物管费太高，装修押金不及时退还业主，截留滚存抵冲物业费，各类公共能耗等费用的分摊不合理等。5.突发事件处置迟缓或失当突发事件发生的后果一般比较严重，直接影响业主的正常工作与家居生活，带来麻烦或不便，甚至伤害，必然会导致产生比较强烈的反应和投诉。物业布局、配套质量问题引起的投诉主要是业主对物业的整体布局、环境设计、种类配套等感到不满或与当初购房推介反差太大。2.设施设备、房屋本体质量缺陷设施设备设计不合理，运行故障频繁；房屋设计不合理或交付与前期预售不符；房屋质量问题通病（房屋渗水、墙体开裂，管道堵塞等）。3.服务水准过低物业服务企业员工在服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等方面存在服务承诺和合同约定与实际兑现的差距。

江门市金丰家园物业管理有限公司客户投诉对企业的影响投诉反映出企业产品服务的缺陷应对投诉可以帮助企业维护潜在客户投诉反映出企业管理漏洞投诉客户是负责任的客户鼓励客户表达自己边聆听边作记录表现出有兴趣聆听聆听全部信息投诉对企业的影响——麻烦？机会！投诉还是沉默？冰山现象——客户流失主体！

江门市金丰家园物业管理有限公司投诉处理技巧投诉处理的宗旨及原则投诉处理的流程、技巧投诉处理的要领、要求客户投诉的统计、分析1234

江门市金丰家园物业管理有限公司投诉处理的宗旨及原则投诉处理的宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。注重承诺和契约，有诺必践；处理问题以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。专业原则诚信原则及时原则

江门市金丰家园物业管理有限公司投诉处理的要领认真对待，不敷衍塞责对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。坚持原则，不随意让步以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。态度鲜明，不含糊其辞对不应当承担责任的应明确告知客户，即使客户不接受或以曝光要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实基础上，给客户一个负责任的答复；如发现客户可能采取过激行为的，应及时向公司及领导汇报。统一回复口径在回复客户应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样，公司对外有统一发言人。1234

江门市金丰家园物业管理有限公司投诉处理的要求项目接管后，物业服务中心须及时公布受理顾客投诉的渠道，包括公司及部门的受理投诉的电话、传真、电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，网上投诉论坛地址。当公司任何接到顾客投诉时，须对顾客的意见表示感谢，告知顾客将尽快给其回复，及时反馈给投诉责任部门。责任部门制定专人处理、跟踪，并将处理情况及时向顾客反馈。所有职员都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。接到任何投诉须在一个工作日内对顾客投诉做出处理回应，网络投诉须四