收费站营运培训课件.pptx

收费站营运培训课件

收费站概述

收费站营运管理

收费员职业素养与技能

收费站安全与应急管理

收费站客户服务与沟通

收费站智能化发展与应用

contents

目

录

收费站概述

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收费站是指在公路、桥梁、隧道等交通设施上设置的，对过往车辆进行收费管理的场所。

定义

实现道路通行费的收取，维护交通秩序，保障道路安全畅通，提供交通信息服务等。

功能

根据收费方式可分为人工收费和自动收费；根据设施类型可分为主线收费站、匝道收费站和临时收费站等。

收费站布局应遵循安全、便捷、高效的原则，包括收费广场、收费岛、收费亭、车道等设施的合理规划。

布局

分类

发展趋势

随着智能交通技术的发展，收费站将实现自动化、智能化、无人化等趋势，提高通行效率和用户体验。

挑战

面对日益增长的交通流量和复杂的交通环境，收费站需要不断提高运营效率和服务质量，同时应对逃费、拥堵等问题。

收费站营运管理

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收费站管理层

收费班组

监控中心

路政管理部门

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负责制定和执行收费站的营运策略，监督日常营运工作，确保收费站高效、有序地运行。

负责具体的收费工作，包括收取通行费、发放票据、解答司乘人员疑问等。

负责监控收费站的通行情况和安全状况，及时处理突发事件和异常情况。

负责与上级路政管理部门沟通协调，处理相关路政事务。

车辆进入收费站

收费操作

票据管理

特殊情况处理

收费站应设置明显的标志和指示牌，引导车辆有序进入收费区域。

收费站应建立完善的票据管理制度，确保票据的领取、使用和核销等环节规范有序。

收费员应按照规定的收费标准和流程进行收费操作，确保收费准确、迅速。

对于无法正常收费或遇到特殊情况的车辆，收费站应有相应的处理措施和流程。

收费站应建立内部监督机制，通过定期巡查、抽查等方式，确保收费员严格遵守规章制度和操作流程。

内部监督

外部监督

考核标准

奖惩机制

上级管理部门和社会公众对收费站的工作进行监督和评价，促进收费站提高服务质量和管理水平。

制定科学合理的考核标准，对收费员的工作绩效、服务态度、业务能力等方面进行全面考核。

根据考核结果，对表现优秀的收费员给予奖励，对存在问题的收费员进行惩处和整改。

收费员职业素养与技能

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熟练掌握收费政策和相关法规，确保收费工作合规合法。

准确、快速地完成收费操作，提高工作效率。

热情周到地为司乘人员提供服务，解答疑问，提升服务质量。

维护收费站设施设备的正常运行，及时报修故障设备。

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遵守职业道德规范，廉洁自律，不谋取私利。

文明礼貌，尊重他人，树立良好的窗口形象。

耐心细致，善于沟通，化解矛盾纠纷。

团结协作，互帮互助，共同营造和谐的工作氛围。

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掌握基本的计算机操作技能，能够熟练运用收费系统。

了解常见的交通标志和道路安全知识，提高应急处置能力。

熟悉各类车型的收费标准及优惠政策，确保收费准确无误。

接受定期的业务培训和技能考核，不断提升自身业务水平。

收费站安全与应急管理

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建立健全安全管理制度

包括安全生产责任制、安全操作规程、安全检查制度等，确保收费站各项工作有章可循。

严格执行安全规范

收费员要严格遵守安全操作规程，如穿戴防护用品、正确使用收费设备等，确保自身和他人安全。

加强安全宣传教育

定期开展安全知识培训，提高收费员的安全意识和操作技能，同时加强安全宣传，营造浓厚的安全文化氛围。

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加强应急队伍建设

组建专业的应急队伍，加强培训和演练，提高应急处置能力。

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制定完善的应急预案

针对可能发生的突发事件，如交通事故、恶劣天气、设备故障等，制定相应的应急预案，明确应对措施和责任人。

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定期组织应急演练

通过模拟突发事件场景，组织收费员进行应急演练，提高应对突发事件的能力和水平。

对收费站的各项设施、设备进行全面检查，及时发现和消除安全隐患。

定期开展安全检查

加强隐患排查治理

建立安全检查档案

对发现的安全隐患进行及时整改，落实整改措施和责任人，确保隐患得到彻底消除。

对每次安全检查的结果进行记录，形成安全检查档案，为今后的安全管理工作提供依据。

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收费站客户服务与沟通

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树立“以客户为中心”的服务理念，关注客户需求和体验。

学会倾听和理解客户，积极解决客户问题和提供个性化服务。

掌握基本的客户服务礼仪和规范，展现良好的职业形象。

提高服务效率，减少客户等待时间，提升客户满意度。

掌握有效的沟通技巧，包括语言、表情、肢体语言等。

了解投诉处理流程和规范，积极应对客户投诉。

学会与客户建立良好的沟通关系，提高沟通效率。

掌握情绪管理技巧，保持冷静和专业，避免冲突升级。

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定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求。

分析调查结果，找出服务中存在的问题和不足