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Ⅱ

住宅小区物业管理服务质量提升对策研究—以Y小区为例

摘要

住宅小区物业管理的发展逐渐改善了人们的生活环境，提升了人们的生活水平和质量，进一步带动了社会的发展，随着人们对物业管理认识的不断深入，在享受住宅小区物业管理带来便捷的同时，愈来愈重视物业管理服务质量的高低，享受优质的物业服务。本文以Y住宅小区为例，以住宅小区物业管理理论、服务质量理论为指导，列举国内优秀物业服务企业成功的案例，分析研究了Y住宅小区物业服务质量现状，提出Y住宅小区物业服务质量的改进和提升对策，为住宅小区物业管理服务质量的提升提供更完备的理论依据。

关键词：物业管理；服务质量；提升物业服务质量

目录

TOC\o1-3\h\z\u摘要 I

Abstract Ⅱ

绪论 1

一、相关理论 3

（一）住宅小区物业管理理论 3

1.基本含义 3

2.基本特点 3

（二）物业服务理论 4

1.基本含义 4

2.基本特点 4

（三）服务质量理论 4

1.基本含义 4

2.服务质量的特点 4

（四）国外研究综述 5

1.物业服务质量的定义 5

2.提升物业服务质量的意义 5

3.提升物业服务质量的方法 5

（五）国内研究综述 6

1.物业服务质量的定义 6

2.提升物业服务质量的方法 6

（六）研究评述 7

二、国内优秀物业服务企业创新案例研究 8

（一）万科“物业城市”模式 8

1.先为业主、创新服务 8

2.安全首位、管理高效 8

（二）荣盛物业：积极创新，探索多元化服务业态新模式 9

（三）借鉴与启示 11

三、Y住宅小区物业管理服务企业服务质量现状 12

（一）简介概况 12

（二）开展Y住宅小区物业服务的主要内容 12

（三）Y住宅小区物业服务质量现状分析 13

四、Y住宅小区物业管理服务质量存在的问题分析 14

（一）员工素质低、意识薄弱 14

（二）缺少智能化设施、信息平台不完善 14

（三）制度落实不加，监督不佳 14

五、Y住宅小区物业服务质量的改进策略 15

（一）加强员工思想道德建设、提升服务意识 15

（二）投入智能化设备、运用小程序APP 16

（三）落实制度、加强监督 17

结语 18

参考文献 19

附录 22

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绪论

（一）研究背景

中国的物业管理较西方欧洲发达国家来说起步和发展都很晚，从改革开放至今也才三四十年，物业管理配套设施设备也不是很完善，但人们随着社会经济的发展越来越重视生活水平的质量的提高，追求更加完美的生活品质，享受更加安逸舒适的生活。所以，物业服务企业在不断壮大、发展地同时，也注重了人们向往品质生活的发展。为了改变人们的生活方式，物业服务企业不断优化管理，提供便民、亲民服务，提升人们生活的质量。

研究目的与意义

1.研究目的

随着社会的不断进步和发展，人们生活水平的不断提高，物业服务质量也愈来愈重要，物业服务质量是物业管理企业开展服务的基础，文章对Y小区的物业服务质量进行研究，提出Y小区物业服务质量的问题，分析问题和提出解决对策，优化服务，从而提升业主的满意度，提升服务质量让业主放心，加速带动物业服务企业发展。

研究意义

（1）理论意义

随着住宅小区规模的扩大，人们对物业管理认识的深入，生活质量水平的提高，小区业主对物业服务质量的要求越来越高，因此住宅小区的物业服务质量仍需要提升。本文以住宅小区物业管理理论和物业服务质量理论为指导，分析研究住宅小区物业管理服务质量的现状，提出住宅小区物业服务质量的改进和提升对策，为住宅小区物业管理服务质量的提升提供更完备的理论依据。

（2）现实意义

本研究深入剖析Y住宅小区的物业服务质量状况，深入调研实际情况，找出当前Y小区物业管理、服务过程中存在的不足之处，分析影响Y小区物业服务质量的现状和原因，根据现状制定一套符合Y小区情况现状的科学合理策略，旨在提升Y小区物业服务质量和水平，提升物业服务企业的竞争力，为业主提供更优质的物业服务。

研究方法

文献研究法

通过图书馆、互联网等途径，获得相关物业管理、物业管理服务质量等资料文献，将这些资料进行梳理、分析、整合，以便为后续提供理论基础。

案例分析法

以Y住宅小区为例，指出Y小区的服务质量现状，提出目前产生的服务质量的问题，充分了解了业主对这类问题的看法，进而提出提升物业服务质量解决方法。

比较分析法

列举万科“物业城市”模式和荣盛物业积极创新、探索多元化服务业态新模式的成功案例，分析两个物业服务企业的管理方式和运营手段，汇总启示，通过对比分析，为Y住宅小区物业管理服务质量的提升提供解决方案。

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一、相关理论研究

（一）住宅小区物业管理

1.基本含义

在物业服务的城市中，住宅小区物业管理