客服工作手册.docx

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客服工作手册

客服话术

接听客户来电

接听要求

接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。

话术：您好，客服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？”

确认用户称呼

在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。（如果查询到客户订单里的姓名，最好直接称呼，不必再询问）

话术：您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问）

确认用户问题

1）用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。

话术：请问您咨询的是……问题吗？

话术：您希望了解的是……对吗？这两句根据情况而定是否要询问

（尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话）

2）用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。

话术：请问您说的是……对吗？

3）当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。

话术：请问您之前咨询的是……问题吗？

4）用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）。

话术：是的，对。（拒绝使用恩，对客户不尊重）

提供解决方案

1）用户的问题提供解决方案，并按照正确的步骤有序提供给用户。

话术：您的问题我已经了解……根据您的描述，初步判断为……

2）用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤.

?话术：请问您现在方便根据我的提示操作一下吗？或者我先将操作方法短信发给您，

用户在线等待

1）用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户。

?话术：查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下

?话术：对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，为了不耽误您，我先查询一下，稍后我给您回拨好吗？

2）电话在一分钟内重新拨通后，也必须礼貌的说一下。

?话术：先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是……

3）查询问题完毕后，应对用户配合表示感谢：

?话术：先生/女士，十分抱歉，让您久等了

问题解决完毕

为客户解决好问题，可以结束通话时。

话术：请问您还有其他问题需要咨询吗？

（1）先同理，总结用户问题，往解决问题方向引导用户。

（2）仔细倾听并作记录，同时对用户讲话有所反应，可用“嗯，是的，对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真听他讲话。

（3）表示体谅对方的情绪，诚恳的向用户表示歉意，讲有助于降低火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时的将电话转交给客服负责人或部门负责人，避免与客户发生正面冲突。

话术：发生这样的事情要是我也会比较生气，但现在主要是要为您解决问题，所以请您先不要生气。您的问题是……吗，我理解的对吗？?

用户提出建议时

1）您的建议很重要，我会及时转给相关部门的，我们将在以后的工作中不断提高和改进，也谢谢您的支持。（或非常感谢您向我们提出这个宝贵建议，我会及时转给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进，谢谢您的支持）

2）如果建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解！也感谢您对我们公司的信任，后期我们会考虑您的建议，希望您以后能继续关注我们、支持我们。

禁用语及挂机时间

禁用语

1）随便

2）说（讲）啦

3）行不行

4）口语：喂、嗯、啊、哈、什么

5）究竟

6）怎么还不明白

7）急什么，别催我

8）快点说

9）你先别吵

10）让我说完你再讲

11）刚才不是已经告诉你了吗？

12）不知道就是不知道

13）大声点，这么小声根本听不见

14）没得解释，就是这么规定的

15）我说你又不相信

16）你听我说

17）不关我的事，找XXX去

18）不属于我的范围，我不管

19)我不知道，我不清楚

20）你问我，我问谁

21）就这样吧，我挂了

挂机时间

对客户表述的问题处理完毕，且客户再没有其他问题，并同意挂断电话。听到对方第一声“嘟”的挂机声后，我司才可挂断电话。