客服前台岗位服务规范XF-KF-101.doc

武汉新福物业管理有限公司

文件编号

XF-KF-101

文件名称

客服前台岗位服务规范

版次

A/O

页码

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PAGE

序号

项目

节点

标准动作

标准用语

备注

1

来电

来电咨询

1、电话铃声响起三声内接起，面带微笑，声音清晰。

2、对客户反映的问题听好、问好、记录好，记录完整清晰。

3、礼貌地询问客户姓名及联系方式并在《客户求助/投诉登记表》上作好记录，能立即处理的应明确告诉客户将采取的措施或不能马上处理的应明确回复期限，如客户已提出回复要求的按其回复期限及时反馈，回答时语气应亲切有礼。

4、称呼客户、复述客户的问题和要求、联系方式、确认无误后结束电话。

5、结束电话时等对方放下电话后方可放下电话。

1、接听电话：您好，**服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？

2、能马上答复的：有关**事宜*****。

不能马上答复的：您的意见我已经记录，我们会在***小时内回复您。

3、请问您方便留下姓名、电话和房号吗？

4、您的意思是*****，您的姓名是***，电话是***，房号是***，对吗？

5、祝您生活愉快！再见。

来电投诉

1、接听电话：您好，**服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？

2、能当场处理的投诉：非常抱歉，给您添麻烦了，我们马上安排人员处理。

3不能当场处理的投诉：您所反映的问题我已经记录下来了，我们会在**时间内给您回复。

4、请问您方便留下姓名、电话和房号吗？

5、您的意思是*****，您的姓名是***，电话是***，房号是***，对吗？

6、再见。

1、不能当场处理的有效投诉24小时内回复客户，并约定下次回复时间。

2、处理时间较长的投诉需定期回复客户处理过程。

3、确认无效投诉后，客服前台在24小时内回复客户。

来电预约（家庭维修服务）

1、接听电话：您好，**服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？

2、即时维修：我们马上安排维修人员到您家中，请问您方便留下姓名、电话和房号吗？

3、预约维修：和您确定一下，请问您什么时候方便我们进行维修呢？请问您方便留下姓名、电话和房号吗？

4、您的意思是*****，您的姓名是***，电话是***，房号是***，对吗？

5、客户提出的维修无法提供时。

如是有可能开展的：对不起，我们暂时还未提供此项服务，谢谢您让我们注意到这个情况，您的意见我们将会向公司尽快反映。

6、公司不会提供的服务：对不起，您要求的服务项目我们目前还没有开展，建议您可以选择通过**来解决。

7、再见。

协助投诉

1、您好，**服务中心，很高兴为您服务

2、我们先安排维修人员到您家中进行检查。请问您什么时候方便我们进行检查呢？请问您方便留下姓名、电话和房号吗？

3、和您确定一下，您的姓名是***，电话是***，房号是***，对吗？我们在**时间会到您家中。检查完后我们会将该情况及时反馈给**部门处理。

4、再见。

2

来访

来访接待

投诉受理

1、不能当场处理的有效投诉24小时内回复客户，并约定下次回复时间。

2、处理时间较长的投诉需定期回复客户处理过程。

3、确认无效投诉后，客服前台在24小时内回复客户。

报修

（仅限于公共设施和有偿维修服务）

保修服务

咨询

接待结束

3

装修

办理

身份确认

填写资料

审批安排

交费

财务收费

发放资料

4

致电

客户

来人来访身份确认

禁止给来访人员直接提供客户电话。

5

致电

客户

电话催缴

6

客户

交费

财务收费

7

电话

回访

投诉回访

拨打客户报修留下的联系方式

1、您好，我是**服务中心，请问您是***房号的业主吗？

2、不好意思，打扰您了，您**时间反映的**问题（投诉）已**，请问您对我们的服务满意吗？

8

入户

走访

维修回访

1、进入客户家前，按门铃或敲门三声，按门铃力度适中，如无应答等候5-10秒再按门铃或敲门。

2、客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑，主动问好，并作自我介绍，说明来意。

3、经过客户许可后，戴上鞋套进入室内。

4、走访结束前应主动询问客户是否还需要其他服务。客户应答“没有”后，主动告别。关门时应面向客户道别，并点头致意。

5、替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。

1、您好，我是**服务中心的**。我想就***事情来征求您的意见，请问您现在是否方便？

情形一、维修回访：您**时间在服务中心报修的**问题，我们已经处理完毕，请问您对我们的维修服务是否满意呢？

情形二、日常走访：关于您**时间在服务中心反映的**问题，我们已经处理。服务中心特地安排我向您了解对此次处理结果的意见？请问您对我们的工作还有什么建议吗？

情形三、重大投诉：您在**时间反映的**情况，我们已作了调查和处理，处理结果是***，请问您对我们的工作还有什么