客户管理办法(通用版)v1.doc

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北京***集团***体系

客户管理办法

为加强客户管理，做好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作，提升客户满意度和忠诚度，使公司对客户的管理规范化、有效化，保证业务稳定开展并符合上市要求，特制订本客户管理办法。

客户资料管理

客户资料管理范围

1、公司已合作客户（老客户）、未合作客户、潜在客户、流失客户等客户资料都纳入本管理办法范围；?

2、客户资料的管理包括客户资料的收集、整理、查阅、分析等方面；

3、公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商及合作的重点客户、品牌客户；

客户资料管理内容

完整的客户资料包括以下资料信息：

1、公司采购部/商务部负责公司所有客户基本信息的汇总、整理。

（1）客户基本资料的收集是业务拓展的基础，也是客户资料管理的第一步。客户基本资料的收集主要由采购人员完成，采购人员要熟练掌握各种客户资料收集的有效方法，积极主动的收集客户信息。

（2）客户基本信息包括客户的企业名称、地址、所有者（法人代表）、成立时间、企业性质、所属行业、注册资料、联系人、联系方式（电话、传真、邮箱）等方面。

（3）对经销商、重点/品牌资料要在HRP中规范管理。建立必要的信息系统，如客户性质/客户合作年限/经营品牌/信用评估/财务状况/人员状况等。

2、建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。

（1）每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；

（2）客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。

（3）建立客户特征资料，客户特征资料包括企业规模（营业额、员工人数）、采购决策特征、具体需求、决策者个人信息（爱好或偏好、生日等）、业务发展趋势等。

3、客户档案的更新、修改。

（1）对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；

（2）积累客户年度业绩和财务状况报告。

（3）客户在财务上的开户、更改户名需提供纸制申请，并做好档案记录（销售部及财务部存档，公司HRP做好记录和分类，及时和相关人员沟通，并做好记录）