中国大学mooc《服务设计（1）林丹1-18周周四8-10节(中山大学南方学院) 》满分章节测试答案.doc

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服务设计（1）林丹1-18周周四8-10节(中山大学南方学院)中国大学mooc答案100分最新版

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第1周：界定服务设计DefiningtheServiceDesign第一周单元测试

1、请选出不是服务创新评估标准的选项。

答案:服务是否有多样性因素

2、设计学科对于服务设计的定义是？

答案:服务是一种软性的社会结构。;

服务具有系统性，通过跨学科的共创行为可以实现服务创新。;

服务存在于服务提供者和服务使用者之间，服务提供者通过输出物向服务使用者提供一定价值和体验，这些价值和体验具有时间效用、场所效用、形式效用和心理效用。

3、请问以下哪些是人们在生活中可以享受到的服务呢？

答案:医疗服务;

私人定制服务;

贴身管家服务

4、在下列选项中，研究过服务设计的学科有哪些？

答案:经济学;

社会学

5、在机场，人们可以享受到的服务有：自助办理登机、地勤人员咨询、交通系统等。这种说法正确吗？

答案:错误

6、之所以在中国出现了众多共享单车的“坟场”，是因为所有的共享单车都是新车，并不是二手车或闲置车，是为了品牌形象、耐用需求等商业目的而重新生产的车辆。

答案:正确

7、服务质量评估的基本标准为、、、、。

答案:可靠性、回应性、确实性、关怀性、有形性

8、服务设计的定义为。

答案:服务设计是以人为中心的；服务设计是跨学科方法的系统迭代过程；服务设计的关键点有：战略、系统、流程、触点（人员、环境、设施、信息等）。

分析：服务设计是以人为中心的；服务设计是跨学科方法的系统迭代过程；服务设计的关键点有：战略、系统、流程、触点（人员、环境、设施、信息等）。

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第2周：服务设计的语言TheLanguageofServiceDesign第二周单元测验

1、利益共享者可以分为哪几种？

答案:主要利益相关者与次要利益相关者

2、在服务人员为一名商务人士办理酒店入住的服务场景中，此过程的服务设计接触点不包含下列哪个选项？

答案:大堂的清洁工

3、请问以用户为中心(User-centered)与以人为中心(human-centered)有何不同？

答案:用户是指在服务从无到有、执行、完成过程中涉及到的一切人或组织，即涵盖了整个服务生命周期中可能涉及到的人或组织。;

以人为中心(human-centered)即在服务设计时，考虑受到该服务影响的所有人的体验。

4、请选出用户旅程的特点。

答案:它是用户的一个经历，而非仅仅接触点，是接触点连接起来的完整旅程。;

它不是关注单个接触点的体验，而是关注整个旅程的体验，每一个接触点满意并不一定旅程满意。;

描述用户旅程的语言是基于用户的视角。

5、用户旅程图的主要构成要素有哪些？

答案:用户画像、用户旅程;

情感变化或者情绪指数;

用户行为、关键节点;

痛点、机会点

6、按顺序执行(sequencing)原则和“有顺序的(sequential)”原则没有本质区别，这种说法是正确的吗？

答案:错误

7、价值主张画布由两部分组成：一部分是使用服务的人的概况图，简称为人图，该图用来阐明你对其的理解。另一面为价值图，用来描述你打算如何为他们创造价值。

答案:错误

8、新版的服务设计六大原则是、、、、、。

答案:以人为中心、合作的、迭代的、有顺序的、真实的、整体性

分析：以人为中心(human-centered)、合作的(collaborative)、迭代的(iterative)、有顺序的(sequential)、真实的(real)以及整体性(holistic)。

9、在价值共创阶段，需要经过邀请、_、整合、___、继续（设计流程）的步骤。

答案:分享、选择

10、接触点的五个要素分别是人、_、行为、___和社会。

答案:物、环境

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