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客服管理制度及工作流程

1、客户资料管理

1.1资料收集。

在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

1.2资料整理。

客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

1.3资料处理。

客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。

1.4客户资料建档管理办法

1.4.1新合作客户：销售合同签订且上刊验收后三天内，销售助理须填写客户资料表发送至客服部。首次填写内容必须包含：公司名称，地址，公司电话，负责人、对接人姓名，职位、电话、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。

1.4.2已合作客户：销售部门应与已合作客户保持良好沟通，客户其他诸如爱好、家庭状况等个性化信息也需在一个月内了解清楚填报给客服部建档。

1.4.3客服部在24小时内及时建档及更新。

1.4.4销售部门100%且在规定时间内填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标，所占比例由销售部门负责人视情况定，但不得低于“管理绩效”部分的10%。

1.4.5客户资料100%且在规定时间内更新须列入客服部负责人及相关客服专员的绩效考核指标，所占比例由客服负责人是情况定，但不得低于“管理绩效”部分的20%。

1.4.6客户资料填写格式详见《客服档案》中的“客户基本资料”。

1.4.7客服部在综合意向联系人中不定期联系（短信、电话、会面等方式）时发掘合作意向，且公司业务部门没有跟进的，可由客服部独立跟进执行或与业务部门配合跟进；已有业务部门跟进的，交由业务部门继续跟进执行。

2、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

2.1回访方式：电话沟通、上门拜访、短信业务等

2.2回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员

在当次销售完成上刊验收后一周内

在当次销售完成上刊验收后一周内通过电话（或短信、上门等方式）与客户进行交流沟通（以后的回访时间根据营销部门的需要每月定期或不定期进行）

24小时内填写《客户回访记录表》

24小时内填写《客户回访记录表》

需要即时解决问题不需要即时解决问题或没有问题

一小时内将表发送至相关部门，相关部门在24小时内首次跟客户联络，客服部应敦促并协助执行每月整理一次，发送至相关销售部门，每季度进行一次总结汇报。销售部门有特殊要求的客户则临行约定回馈时间（销售部门需要特殊约定的须以邮件形式发送至客服部负责人）。

一小时内将表发送至相关部门，相关部门在24小时内首次跟客户联络，客服部应敦促并协助执行

每月整理一次，发送至相关销售部门，每季度进行一次总结汇报。销售部门有特殊要求的客户则临行约定回馈时间（销售部门需要特殊约定的须以邮件形式发送至客服部负责人）。

2.3常规回访话术：

您好我是众益传媒的客服代表，请问您是××

您好我是众益传媒的客服代表，请问您是××先生/女士吗？打扰您了。感谢您在××时间接受了我们众益传媒的××服务项目，为了提升我们的服务质量以便让您享受到更好的服务，我们想请您帮我们做个回访，需要耽误您几分钟时间，请问现在方便吗？

如不方便方便

询问客户方便的时间并约定下次沟通时间请问您对上次服务满意吗？

询问客户方便的时间并约定下次沟通时间

请问您对上次服务满意吗？

满意不满意/一般

能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作请问您是从什么渠道了解到我们公司的产品呢？您对我们的服务有什么建议吗？如果有机会您是否愿意把我们公司的产品介绍给您的朋友呢？

能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作

请问您是从什么渠道了解到我们公司的产品呢？

您对我们的服务有什么建议吗？

如果有机会您是否愿意把我们公司的产品介绍给您的朋友呢？