客户挽留对策及话术.doc

客户转销户的对策及挽留话术：

1.佣金类

客户理由：佣金费率太高，其他券商能给予更低佣金

对策1：监管部门对最低佣金标准有要求

话术1：您说的情况我们也有所了解，目前无法按您的要求给您调整是因为手续费的调整是受到证监会、证券业协会监管的，我们本地证监局于X年X月设定了最低佣金标准，目前正是严查阶段，所以我们不敢触碰底线，希望您能理解。我们现在先给您做一次微调。

对策2：劝说对成本影响不大，资金量增大了可再来调

话术2：刚才已经查看了您的资产及交易情况，要调到您说的标准实在比较困难，因为我们给客户调整佣金都是根据资产及交易量，按标准进行调整的，所以您目前的情况达不到期望的佣金率，希望您能理解。但根据您目前的情况也是可以做相应的调整，您放心，这次调整之后，您交易一段时间，或者有新资金注入的话，我们可以在相应的给您调整。

对策3：给予佣金调整，不同意时可比对方更低来劝说（前提是不低于监管底线）

话术3：虽然证监会要求我们不能把佣金降得很低，但是您本来就是我们的客户，我们非常重视您，像您这种情况经过领导特批，可以比对方再低2个点，一万的成交量就能省2元，长久以往能给您的成本省下很大的一笔钱，我们是很诚心的希望您能继续在我们这交易的。

2.服务类

客户理由1：在这一直没得到什么服务，要到其它地方去尝试下

对策1：向客户道歉，请求给予机会

话术1：首先我要向您道歉，对不起，您没有享受到相应的服务。对于客户服务工作，我们公司非常重视，不仅推出了很多新的服务产品，并且近一段时间以来我们都在主动联系客户，了解并满足客户的需求，不过因为客户数量比较多，有些客户的联系电话也变了，我们要联系到每一位客户需要一段时间，可能现在暂时还没有联系到您。我代表公司恳求您再给我们一次机会，我们会用优质、超值的服务让您重新认识我们公司的服务品质。（介绍公司及营业部的服务产品和服务内容……）

对策2：提供短信、邮件、网站等资讯服务

话术2：我们公司有免费的短信服务发给您，其中包含了最新的市场信息、个股重大公告等。您还可以登录我们公司的官方网站，阅读每天的研究报告、晨会报告，这些资料都是总公司免费提供的，具有很高的参考价值。

对策3：提供投资顾问电话号码，可提供个股咨询服务

话术3：在刚才与您沟通的过程中，我大致了解了您的投资需求，现在我们会给您配备一个专业的投资顾问，给您提供一对一的服务。（同时将投资顾问引荐给客户认识，并将投资顾问的从业年限，通过的从业资格告知客户,让客户了解投资顾问的专业程度）

对策4：给予费率优惠并向客户介绍公司服务内容，请求客户再试一试

话术4：您的感受我能理解，因为没有得到服务想所以换到其它公司去试试，但以前我确实不知道您的情况，现在既您跟我反映了，我一定帮您解决这个问题。对您来说，目前不仅能享受到优惠的费率，还能享受到我们最好的资讯服务，我真诚的希望您能留下来，我们会竭尽全力让您满意，请您再试一段时间，如果还是觉得不好，那我一定以最快的、最便捷的方式给您办理转户业务。

客户理由2：其他券商客户经理以一对一进行指导沟通，并保证收益率

对策1：指出保证收益率的做法是违规的

话术1：首先，作为从业人员，我可以肯定的告诉您，这是目前的法律法规不允许的，所以蕴含很大的风险。一旦出了问题，您想和他打官司都没用，因为法律不支持，所以法律也没法保护您。其次，您可以考虑一下，他给您保证收益的这种承诺，您觉得可行吗，证券市场的投资本来就有风险，如果真有百分之百的把握，直接自已投资不就行了么？他保证您的收益，风险全部都被他承担，您觉得符合常理吗？我觉得您应该慎重考虑一下。

对策2：介绍长江证券的服务

话术2：我们给客户提供的理财咨询渠道还是很丰富的，每天开盘前和收盘后我们都会通过短信将市场上的信息，大盘走势分析发给客户，有些临时的重大信息我们也会及时向您播报。如果您有个股咨询方面的需要，您可以打服务热线，我们每天都有分析师接受客户的咨询。

客户理由3：朋友介绍过去让别人操作，要进行利益分成

对策1：不安全，这种被骗的事情报纸上登了很多

话术1：您的心情我们能够理解，自己不懂怎么操作，希望有个专业人士帮您，但是这样子是有很大风险的，如果市场行情不错，运气好的话，您赚到的钱还需要分给他一份，但如果亏了怎么办？因为代客炒股进行收益分成到最后闹到法庭的报道有很多了，您稍微在网上查一下就可以看到。我们也收集了很多关于利益分成、代操作等产生巨大亏损和纠纷的新闻和报纸，您如果有时间的话，建议您仔细看一看（向客户展示收集到的

5.其他类

客户理由1：亲戚、朋友在证券公司工作，过去帮忙

对策1：容易泄漏个人的资金情况

话术1：朋友之间虽然感情很好，但资产隐私还是非常重要的，特别是资金方面，您应该不想您的财务状况被您的熟人知道吧。您的朋友在证券公司，不是说他一