药店现场培训教学课件.pptx

药店现场培训教学课件

目录药店概述与行业现状药品知识及分类管理顾客服务与沟通技巧药品陈列与展示技巧药品销售流程及规范操作

目录健康管理与用药指导服务总结回顾与展望未来发展趋势

01药店概述与行业现状

药店是指经药品监督管理部门批准，取得《药品经营许可证》后，从事药品零售业务的企业或个体工商户。药店是医疗保健体系的重要组成部分，主要承担药品零售、处方调配、用药指导、健康咨询等功能，为患者提供安全、有效、方便的药品服务。药店定义及功能药店功能药店定义

发展历程药店行业经历了从计划经济时期的国有药店到市场经济时期的多元化药店的转变，逐步形成了连锁药店、单体药店、互联网药店等多种经营模式并存的格局。行业现状当前，药店行业竞争激烈，市场集中度逐渐提高，连锁化、规模化成为发展趋势。同时，随着医疗改革的深入推进和消费者健康意识的提高，药店行业面临着转型升级的压力和挑战。行业发展历程及现状

010203药品监管政策国家药品监督管理局对药店的经营管理、药品质量、药学服务等方面提出了严格要求，药店需要遵守相关法规，确保药品质量和安全。医保政策医保政策对药店的处方药销售、医保结算等方面产生了重要影响，药店需要与医保部门密切合作，为患者提供便捷的医保服务。医药行业政策国家针对医药行业出台了一系列政策，如带量采购、两票制、医保控费等，这些政策对药店的采购、销售、成本控制等方面产生了深远影响。政策法规对药店影响

02药品知识及分类管理

药品基本概念与分类药品定义指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质。药品分类根据药品品种、规格、适应症、剂量及给药途径不同，可分为处方药和非处方药两大类。药品剂型常见的药品剂型包括片剂、胶囊剂、注射剂、颗粒剂、散剂、膏剂等。

非处方药不需要凭医师处方即可自行判断、购买和使用的药品。根据药品的安全性，非处方药分为甲类非处方药和乙类非处方药。处方药必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用的药品。一般患者无法自行判断使用，需要在医生指导下使用。区别处方药通常具有较强的药理作用和较高的使用风险，需要在医生指导下使用；非处方药则相对安全，患者可根据自身症状自行选择购买和使用。处方药与非处方药区别

ABDC特殊管理药品定义指国家实施特殊管理的药品，包括麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品和放射性药品等。麻醉药品和精神药品需凭医师开具的专用处方购买和使用，且处方需保留备查。药店应严格审核处方，确保用药安全。医疗用毒性药品需凭医师处方购买和使用，药店应严格控制销售数量，防止滥用和流失。放射性药品需凭医师处方购买和使用，且必须在具备相应防护措施的医疗机构内使用。药店不得销售放射性药品。特殊管理药品注意事项

03顾客服务与沟通技巧

掌握顾客病情、用药史及购药目的，以便提供针对性服务。了解顾客购药原因分析顾客心理判断顾客需求类型洞察顾客购药时的心理变化，如焦虑、疑虑等，以便及时给予安抚和引导。根据顾客言行举止，判断其需求类型，如急需用药、咨询用药等。030201顾客需求分析

耐心倾听顾客陈述，不打断、不插话，让顾客感受到被尊重。用简洁明了的语言解答顾客问题，避免使用专业术语导致沟通障碍。保持亲切、友善的语气和表情，让顾客感受到温暖和关怀。主动询问顾客需求，提供用药指导、健康建议等服务，增强顾客信任感。善于倾听表达清晰注意语气和表情主动沟通有效沟通技巧

保持冷静积极解决换位思考记录与反馈面对顾客投诉和纠纷时，保持冷静、理智，不被情绪左右。主动承担责任，积极寻求解决方案，让顾客感受到诚意和担当。站在顾客角度思考问题，理解其诉求和期望，以便更好地解决问题。详细记录投诉和纠纷处理过程，及时向上级反馈并改进服务流程。0401处理投诉和纠纷方法0203

04药品陈列与展示技巧

根据药品的功能、剂型、价格等因素进行合理分类，方便顾客快速找到所需药品。分类陈列将重点推广或品牌药品放置在显眼位置，吸引顾客注意。醒目原则将相关联的药品放在一起，方便顾客购买和使用。关联陈列陈列原则和方法

制作精美的POP广告，突出药品的特点和优势，吸引顾客关注。利用POP广告针对常见病症，设计药品搭配方案，并通过实例展示给顾客，提高购买率。实例分析通过灯光、音乐等手段营造舒适的购物环境，增强顾客的购买欲望。营造氛围展示技巧及实例分析

定期对药品和货架进行清理，保持药品和环境的清洁卫生。定期清理发现缺货或断货情况，及时补货，保证货架的丰满度。及时补货根据季节和市场需求的变化，及时调整药品的陈列位置和方式，保持陈列的新鲜感。调整陈列保持整洁和美观措施

05药品销售流程及规范操作

主动迎接，询问需求。顾客进店销售流程梳理根据顾客症状，推荐合适药品。药品推荐详细说明药品功效、用法、用量及注意事项。药品介绍准确