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客服礼仪培训内容

一、服饰着装

1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

3、上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌，胸牌应干净、无掉色、无破损、佩戴与胸前，不得在胸牌上吊挂其他物品。

4、鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿黑色以外的皮鞋，非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。（不穿便服进出吧台）

5、女员工穿工服穿肤色丝袜，男员工穿蓝色丝袜。

6、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；男女员工均不允许戴有色眼镜。

二、须发

1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，头发统一盘发。

2、男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。

3、所有员工不允许剃光头。

三、个人卫生

1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。

2、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。

3、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作整理。

四、服务态度

1、对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。

2、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。

3、谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向客服经理汇报。

行为规范

一、行走

1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。

2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；（两人并排走，三人以上列队走）。

3、行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后房可穿行。

4、行走时尽量靠路右侧行走，走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。

5、手拉货物行走时，不应遮住自己的视线。

6、与上司或业主相遇时，应主动点头示意。

二、坐姿

就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部要挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子的3/4处，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势:

1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。

2、在上司或业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐。

3、趴在工作台上或把脚放在工作台上。

若有困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复业主，不可不懂装懂，更不允许将任何问题推向开发公司。

5、当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。

6、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。

7、与业主打交道应遵不卑不亢、坦诚自然”沉着稳重的原则。

8、任何时候都不得对业主有不雅的行为或语言。

四、接听电话

1、铃响三声以内，必须接听电话。

2、拿起电话，应清晰报出:“您好！延长天和城客服中心。”

3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传他人，如对方有公事相告或是相求时，应将对方要求逐条记录在《每日工作记录》内，并尽量详细回答。

4、通话完毕，语气要平和的说:“谢谢，再见！”并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力振听筒。

5、接听电话听不懂对方语言时，应说:“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍后”。

6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢。恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

7、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

五、拨打电话

1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好，并作自我介绍。”

2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。

3、通话完毕时，应说:“谢谢，再见。”

六、进行工作操作

1、进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时，应摆放警示牌。

2、室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场使之恢复原样。

3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

4、工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作。

七、与业主同乘电梯

1、主动按“开门”钮。

2、电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝上，以免梯门突然关闭，碰到业主或客人，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说“电梯来了，请进。”

3、业主进入电梯后再进电梯并面相梯门，按“关闭”钮。关闭