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毕业论文《试论客人投诉的处理和饭店形象的树立》旅游管理

重庆交通大学

题目试论客人投诉的处理和饭店形象的树立

学生姓名郎以墨

指导教师XXX

院系XX学院

专业旅游管理

年级XX级

试论客人投诉的处理和饭店形象的树立

重庆交通大学XX学院XX系郎以墨

摘要:酒店业是中国改革开放后与国际接轨最早、国际化程度最高的行业之一。作为旅游业三大支柱之首~中国现代酒店业30多年来取得了长足的发展。市场竞争日益激烈的今天～饭店竞争的关键是特色～特色的核心是品牌～品牌的保证是文化～文化的体现是服务。也就是说～服务质量的好坏是树立饭店形象~提高竞争力的关键、客人作为服务质量的接受者～其意见和看法，尤其是不满的意见和看法,是对饭店服务的最好评价和检测。因此～处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。本文就客人投诉原因和投诉处理中存在的问题进行分析～论述了正确处理客人投诉的重要性～最后针对现阶段客人投诉的处理所存在的问题提出具体的建议。

关键词:投诉、服务质量、饭店形象

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目录

前言????????????????????????????????31。投诉的定义及目的????????????????????????3

1.1投诉的定义??????????????????????????3

1.2投诉的目的??????????????????????????42。投诉处理过程中存在的问题????????????????????5

2。1隐性投诉大于显性投诉?????????????????????5

2。2饭店客人的投诉往往没有全面正确的反馈到饭店上层(管理层)????5

2.3投诉的处理过于程式化??????????????????????6

2。4一线人员权力有限不能及时为客人解决问题????????????10

2.5饭店对客人投诉的重视程度不够?????????????????103。正确处理客人投诉的重要性????????????????????11

3。1帮助饭店发现存在的问题?????????????????????12

3.2利于维护饭店的声誉，提高饭店的经济水平?????????????12

3.3利于饭店改善服务质量并加以改进，是提高基层管理质量的推动力???12

3。4利于提高顾客对饭店的忠诚度，改善宾客关系????????????134.关于处理客人投诉的一些建议???????????????????13

4.1一线人员和负责人立即回复????????????????????13

4。2让更多的客人投诉????????????????????????14

4。3使5％的客人满意?????????????????????????14

4。4加强对员工服务意识的培训????????????????????15

4.5落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施????????????15结束语????????????????????????????????16参考文献???????????????????????????????17致谢????????????????????????????????18

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前言

近年来，随着我国经济的发展，饭店业也迅速发展起来.我国酒店产业呈现出经营规模化、主题多元化、企业巨大化、消费理性化、洋快餐本地化的趋势，市场进一步细分化，企业之间的竞争不断加快。与此同时，我国的酒店业存在着发展不平衡、扩张盲目、人才匮乏、原材料质量不过关等诸多问题.面对酒店顾客消费日益多样化和个性化需求，如何将现代管理理念、方法和服务技术贯彻到酒店的各个经营实际环节中去，将顾客投诉减少到最低程度，以确保饭店良好形象的树立，是任何一家酒店都无法回避和迫切需要解决的问题。

1.投诉的定义及目的

1.1投诉的定义

随着我国改革开放的不断深入和经济的发展，饭店行业迅速发展，饭店的服务质量和水平日益提高。更多的科学技术、新设备和新标准在饭店得到了广泛的应用,在激烈的行业竞争中饭店的形象显得越来越重要。同时，面对日益增多的创新观念，客人的要求千奇百怪,客人需求的差异性和饭店服务的复杂性,任何饭店都不能做到使每一位客人百分之百的满意。客人的投诉是不可避免的.如何正确处理好客人的投诉以树立饭店形象成为现代饭店行业发展的重中之重。

投诉是时代的产物,具有浓厚的民主意识.酒店必须使这种不满得到释放和疏解,否则将会产生两种结果：一是酒店顾客会采取更进一步的行为,使不满上升为更激烈的愤怒，出现更多矛盾；另一种是酒店顾客消极的放弃,从而使导致产生不满的被投诉一方即企业在不知情的情况下受到损失.可见，两种结