客户满意度研究.docVIP

西华大学毕业论文

PAGE

毕业论文

题目:荣胜和火锅的客户满意度研究

学院(直属系):经济与贸易学院

年级、专业:2010级电子商务

学生姓名:余佳

学号:2010110209013

指导教师:熊于宁

完成时间:2014年5月7日

PAGE2

PAGE2

PAGE

PAGE1

目录

TOC\o1-3\h\u22071一、引言 3

4863二、文献综述 3

6170（一）国内外对客户满意度的研究 3

29861（二）研究理论中的不足 4

228三、模型构建 4

1588四、影响荣胜和火锅团购客户的满意度的主要因素 5

2310（一）产品因素 6

21883（二）服务质量 6

2507（三）网络技术 6

5763（四）火锅店环境 6

20312五、荣胜和火锅团购客户的满意度调查与分析 7

13329（一）研究对象 7

5036（二）研究方法 7

22836（三）研究结果 7

29313六、提高荣胜和火锅团购客户的满意度对策 10

25629（一）不断的提高其服务质量 10

29905（二）增强网络技术 11

3898（三）提高企业环境 11

7812（四）控制好客户期望 11

9862七、研究结论 12

14482参考文献 12

24870总结与体会 13

29810致谢词 14

一级指标

二级指标

指标描述

产

品

X1

价格竞争力X11

团购网站提供的产品价格在同行业中折扣率大小

产品多样性X12

团购网站提供给消费者可供选择的产品种类

商户档次X13

团购网站提供的产品的供应商名气和档次级别

信息描述真实全面X14

团购网站对所提供的产品信息是否全面和真实

产品质量X15

团购网站提供的产品满足或超出消费者预期的程度

服

务

质

量

X2

等候时间X21

团购网站是否提供除预付款外的多种订单支付方式

团友评价X22

团购网站是否提供团友对某产品的评价服务

服务人员的态度X23

到店消费服务人员的态度是否良好

服务补救X24

发生服务失误是否采取合理的补救措施

技

术

X3

网站访问速度X31

团购网站的访问速度是否使消费者能够接受

安全性X32

团购网站的交易支付是否安全可靠

环

境

X4

桌椅及餐具卫生X41

桌椅及餐具卫生是否干净、卫生

用餐空间X42

用餐空间是否安静、舒适

图1团购客户的满意度影响因素模型

四、影响荣胜和火锅团购客户的满意度的主要因素

曾在客户关系管理中学到，影响客户满意的因素有多方面的，如：企业因素、产品因素、服务体系等各种因素。其中任何一方面给客户创造了更多的价值，都有可能增加客户的满意度。从糯米团团购网客户认为影响荣胜和火锅网上团购客户的满意度的主要因素主要从下面几点考虑：

（一）产品因素

刘金荣（2012）以团购网站消费者满意度评价体系实证研究，主要从团购网站提供的产品描述中看出，很多时候，在市场成熟的地区，客户把企业的核心产品或服务只看成必要条件。当产品或服务本身能够满足客户的时候，获得的只是一种“中性”感觉；当然，如果客户发现基本的核心产品存在问题的话，客户会变得非常不满意。

（二）服务质量

服务质量是影响客户满意度的一个最关键因素，这可以从Heskett（1994年）的服务利润链模型(ServiceProfitChain)的描述中看出，而从客户感知价值的角度也能得出企业服务质量的好坏会影响到客户感知利得，进而对满意度的评价产生影响。Gronroos（1982年）认为服务质量的概念是期望与感知的服务质量的对比，超过或低于期望，因而，得到满意或抱怨的结果。

（三）网络技术

团购作为一种网络购物模式，网络技术的支撑对其顺利进行具有重要的支持作用。团购一般都是在一定区域范围内进行的，所以团购网站最大的特点就是具有区域性，区域性这一特点能够带给消费者在产品质量、交易的安全上、线下服务的质量上得到很好的保障，而这些保障在普通的网站上目前是无法达到的，所以选择值得信赖的、技术可靠的网站是团购策略实施的重要保证。

（四）火锅店环境

从火锅店本身来讲，客户到餐厅来，他们希望我们的餐厅从店容店