餐饮案例分析 (2).doc

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餐饮案例分析

1．服务员品尝菜肴

案例经过：豪华的中餐厅里，灯火辉煌，大大小小的餐桌摆台就绪。迎宾小姐伫立在餐厅口，恭候客人。

[镜头一]两位客人在一只小方桌前坐下。服务员递上菜谱，客人开始点菜：“先来冷盆。这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？”

?“不知道，我没吃过。”服务员老老实实地回答。……

[镜头二]“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。

“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊地回答了问题。

“那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？”客人要有所选择。

服务员嗫嚅了。

客人不悦地对服务员说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。”

[镜头三]“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以拦？”

服务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道很好。”

“X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。

“这是新产品，您试试，开开眼界。”服务员对客人循循善诱。

客人还是打破沙锅问到底：“X.O酱是什么玩意儿？”

“当然是用X.O酒配制成的喏!”服务员胡诌一气。

待酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他训斥服务员：“根本没X.O酒，我不吃辣的，退掉。”

服务员态度还算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，自然知道是什么味。”

[镜头四]最后客人还要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新会橙两种，但价格差别很大。客人又提出疑问。

服务员答道：“‘新奇士’是进口的，新会橙是国产的。”

“进口的？哪国进口的？进口也不该那么贵!”显然，服务员简单的回答并没有说服客人。

“哪还是吃西瓜吧。西瓜总不会进口的。免得被斩。”由于不放心，客人改变了主意。

案例分析：从上可见，餐厅服务员对菜肴的知识十分贫乏，几乎是一问三不知，或是错误百出。问题出在培训上。许多酒店上岗培训结束后，没有再搞与工作实践紧密结合的业务培训。没有业务知识，就没有服务质量，客人不会满意，酒店好的产品卖不出云，也就得不到好的效益。有的酒店请餐饮部经理、厨师长和优秀服务员经常给服务员上课时，必要时，让他们聚在一起，让他们品尝。在品尝的同时，又给他们讲授知识，这种现场品尝式的培训效果特别好。下面我们模拟以上情景，进行品尝培训。

服务员们围坐一桌，厨师长老薛、餐馆部经理大李和特级服务师徐梅先后讲解。

“这种‘家乡咸鸡’用的鸡，都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡，味道鲜。腌制的配方是丁师傅自己研究出来的，吃口咸中透出清香。现在做咸鸡的酒店、餐厅很少，我们不自卖自夸，你们有机会可到别处去比较品尝一下。”……

?“‘佛跳墙’由许多珍贵的原料烹炖而成。因为其香味诱人，以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃。近年来，海鲜盛行，我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上，又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等，内容更丰富，共有18种原料组成。价钱当然也就贵喏，要卖到138元一盅。有时候，客人消费水平不太高，或是有些大型会议要人人尝一口，于是我们推出了较为大众化的‘迷你佛跳墙’，原料在品种和数量上有所减少，但用的汤还是原汁炖出来的。卖价只有78元一蛊。这样点‘佛跳墙’的客人就我了，容易推销了。”……

?“这是X.O酱。小心辣。辣度是根据客人要求高速的。今天故意做得辣一点，给大家印象深一点。”厨师长幽默地介绍着。“X.O酱与X.O酒毫无关系。它是用日本瑶柱、金华火腿、高汤和香辣酱放在一起妙制而成，其香无比，拌煎食品，胃口大开。”……

?“‘新奇士’是英文Sunkist的译名，它是世界上最有名的橙子，产于美国加利福尼亚州。由于加州四季阳光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有适于柑桔生产的养份，因此得天独厚，那儿的橙桔果大味浓，质量最好。你们看，每个橙个头一样大小，上面盖有Sunkist的印章。这种‘世界第一’橙子当然卖得贵喏。新会橙是广东省新会市的产品，在国内是‘名牌产品’，并有出口。其味甜、浓、醇，是我国橙桔类上品。如求实惠，倒是选新会橙好。若是讲究派头，讲究名牌，那就选‘新奇士’。这就要求服务员察颜观色，恰如其分地推销了。

大李言毕，指着餐桌中央的橙子说：好，饭后每人一个新奇士，一个新会橙，尝好滋味后谈感想。

全体服务员欢声笑语，热烈鼓掌。

2．微笑服务案例

案例经过：某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满堂，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的哈蜊不新鲜，吃起来有异味。这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，哟，那不是熟主顾老食客张经理吗!他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您老对哈蜊不大对胃口