区中医院信访工作制度.pptxVIP

区中医院信访工作制度汇报人：2024-01-07

信访工作概述信访工作组织架构与职责信访接待与处理流程信访问题分析与解决策略信访工作监督与考核机制信访工作人员素质提升与培训总结与展望目录

01信访工作概述

信访工作是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况、提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。信访工作定义信访工作是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作。信访工作重要性信访工作定义与重要性

信访工作原则与方针信访工作原则坚持党的全面领导，坚持以人民为中心，坚持依法依规处理，坚持便民利民，坚持源头预防和多元化解。信访工作方针属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，诉访分离、分类处理，多措并举、综合施策。

信访工作法律法规及政策依据《中华人民共和国信访条例》《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》《中华人民共和国宪法》《关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的办法》

02信访工作组织架构与职责

信访工作领导小组负责制定医院信访工作制度，监督和检查信访工作开展情况，协调解决重大信访问题。成员单位各相关科室和部门，按照领导小组的安排，具体负责信访工作的实施，及时处理和反馈信访事项。信访工作领导小组及成员单位职责

信访办公室工作职责01负责医院信访工作的日常管理，包括信访渠道的建立、信访事项的受理、转办、督办和回复等。02组织开展信访工作培训，提高全院职工的信访意识和处理能力。定期对信访工作进行总结和汇报，提出改进意见和建议。03

临床科室负责本科室患者的接待和处理，及时了解患者及家属的诉求，协助解决相关问题。医技科室负责本科室相关的信访事项处理，积极配合临床科室解决相关问题。行政科室负责本科室相关的信访事项处理，协调解决涉及到的各种问题。后勤保障部门负责医院设施设备、环境卫生等方面的信访事项处理，及时解决相关问题。各科室在信访工作中的角色与任务

03信访接待与处理流程

总结词规范接待，确保信息准确来访者接待信访工作人员应热情、耐心地接待来访者，确保他们能够充分表达诉求。信息登记对来访者的姓名、联系方式、地址等信息进行详细登记，以便后续联系和跟踪。接待来访者及登记制度

总结词高效分类，确保处理得当分类处理根据来访者反映问题的性质和类别，将信访事项分为紧急、重要、一般等不同级别，分别处理。转办机制对于不属于本部门处理范围的事项，应及时转交给相关部门或上级单位处理。分类处理与转办机制

总结词及时反馈，规范归档回复制度对于来访者的诉求，应尽快给予明确回复，告知处理结果和后续措施。反馈跟踪对已处理的事项进行跟踪回访，了解处理效果和满意度，确保问题得到解决。归档管理将信访事项和处理结果进行规范归档，便于日后查阅和统计。回复、反馈及归档管理

04信访问题分析与解决策略

医疗质量与安全问题涉及诊断、治疗、护理等方面的投诉和建议。服务态度与沟通问题关于医务人员服务态度、沟通技巧和医患关系方面的反馈。收费与费用问题对医疗费用、收费标准和报销问题的疑问和投诉。设施与环境问题关于医院设施、环境卫生和就医条件等方面的意见和建议。常见信访问题类型分析

提供多种途径，如电话、信件、网络平台等，方便患者反映问题。建立完善的信访渠道设立专门机构负责处理信访问题，确保问题得到及时响应和解决。及时响应与处理提高医务人员的沟通技巧和服务意识，减少因沟通不畅导致的信访问题。加强医患沟通培训从制度层面规范医务人员的行为，提高医疗服务质量。完善医院管理制度问题解决策略与方法探讨

案例二患者反映医院收费不透明，经过调查后，医院对收费标准进行了公示，并加强了对收费环节的管理。案例三患者对医院的环境卫生和设施条件提出意见，医院及时进行了整改，并加强了对环境卫生的日常维护。案例一患者对某医生的诊疗过程提出质疑，经过调查核实后，医生得到了相应的处理，医院也加强了对该医生的管理和监督。典型案例分享与经验借鉴

05信访工作监督与考核机制

内部监督机制建立及实施情况建立完善的内部监督机制，包括信访工作流程、责任分工、信息保密等制度，确保信访工作的规范性和公正性。内部监督机制确保内部监督机制的有效实施，对信访工作进行全程跟踪和监督，及时发现和纠正工作中存在的问题。实施情况

VS建立客观、公正的外部评价指标体系，包括信访处理效率、群众满意度、问题解决率等关键指标，以评估信访工作的质量和效果。评价方式定期开展外部评价，通过问卷调查、实地考察、第三方评估等方式，收集和分析相关数据，对信访工作进行全面评估。指标体系外部评价指标体系构建

将外部评价结果作为改进信访工作的依据，针对存在的问题和不足，制定相应的改进措施和方案，提升信访工作水