工程部客户满意度提升措施02.pdf

驻马店建业十八城工程部

客户满意度提升措施

2013年4月17日

前言

房地产市场的发展，最终将成为买方市场，“谁拥有了客户，

谁就拥有了未来”。如何才能取得客户的认可，直接表现为客户满

意度的高低。作为工程建设的直接管理者，在提高客户满意度方面，

工程部将从工程建设前期、工程建设过程中、交房后维修服务进行

控制管理。

目录

一、工程建设前期

二、工程建设过程中

三、交房后维修服务

一、工程建设前期

1、选择施工主体

工程建设前期，首先要选定优秀的施工单位，选择优良的施工队伍，

确定优秀的项目经理，这将为塑造品质优良产品奠定基础。

2、选择管理团队

选择综合信誉好、品牌知名度高的监理公司，监理人员的选择要经验

丰富、责任感强，岗位及人数配置必须满足项目施工要求；合理配置工

程部管理人员，吸纳一些具有现场实际管理经验的优秀员工。专业、高

效的管理团队是向客户提供高品质产品的保证。

3、思想上重视

在项目开始前期，统一所有项目参建人员思想，重视客户要求，

为客户服务的意识要贯彻到工作中的方方面面。

4、精心策划

工程开建之前，就对工程进行整体规划，吸取前车之鉴，对一些

容易出现质量隐患的工序、部位，要求施工单位做出专项施工案，

二、工程建设过程中

1、原材料控制

进场原材料质量的高低，与产品的品质紧密相关。如防水材料质

量与房屋渗水紧密相关，砌体材料与砌筑质量紧密关系。所以，要

严格把控进场原材料的质量，进场的原材料，均需要提供产品合格

证及复检报告。

2、样板引路

严格执行集团样板引路计划，每个分项工程开始之前，必须先做

出样板，经过监理、工程部验收，将可能出现的质量通病消除之后，

再展开施工，争取无瑕疵交房。如卫生间防水施工。

3、工程实体控制

依靠集团制度以及监理、工程部管理人员，合理策划、认真执行，

对工程进展情况实时监控，有计划进行抽查，上一道工序未合格不

允许进入下道工序施工；认真召开每月的质量工作专题会议，作出

总结和评比，并比对集团制度，对施工单位项目经理进行考核。

4、高度关注客户集中投诉的问题

已入住建业客户所反映的工程质量问题，在施工的过程中要高度

重视，如地下车库墙壁渗水、卫生间渗水，窗台渗水，墙体裂缝、

抹灰空鼓等。重点部位，重点监控，着重检查，直接参检。在施工

过程中，对照施工方案，一个分项工程完成后，立即检查，拒绝留

下隐患；

5、注重创新

在工程施工过程中，大力鼓励施工单位运用新技术、新材料来

提升产品品质。如十八城引进卫生间套管预埋，避免了二次吊洞，

有效解决了管根部渗漏现象。

6、重视现场形象展示

狠抓现场安全文明施工，营造一个干净、整洁、温馨的施工现场，

给来现场看房客户留下良好印象。如十八城现场。

质量有形展示现场整洁干净

为施工单位扫除外部干扰，解除施工单位的后顾之忧，让施工单

位全部注意力集中在工程建设上，建设优质工程。

交房后，与物业、客服紧密配合，对业主所提出来的工程质量

问题，根据施工合同，划分责任，与业主保持良好沟通，快速维修，

确保业主满意，同时做好一下几点：

、选择优秀的维修队伍，维修人员必须统一服装，学会使用

“你好”、“请”、“请稍候”等基本礼貌用语；在业主家维修期

间，注重仪容仪貌、态度、动作，给业主留下好印象。

2、目前森林半岛保持两只常驻维修队伍，工程部会根据业主

投诉问题的多少，适时增添。

解业主反馈，对于不合格的维修队伍，坚决清退。

4、对属于己方责任，又确实无法维修的事件，与客服密切配

合，在安抚好业主情绪的同时，谈判赔偿事宜。

5、建议公司在对维修队伍的定价方面，能根据维修的实际工作、

市场劳动力价格等，给予合理定价。

工程部将把“提高客户满意度”的思想贯彻到日常管理工作的

方方面面，竭尽全力为客户提供没有瑕疵的产品。