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医院全院服务体系

一、总则

在服务上，医院坚持“客户至上、德信为本”的理念，

提供温馨的“感动式”服务，实行全程和全方位的医疗与健

康管理。在全院范围内推行“规范化服务，旨在建立制度

化、标准化的服务保障体系，把“人性化服务融于医疗服

务的全过程，给病人以更多的人文关怀，致力于成为具有医

养结合特色的新型智慧型国家示范医院。

二、服务行为

（一）行为原则

1、仪表整洁，举止文明。

2、态度和蔼，语言亲切。

3、主动服务，周到热诚。

4、一视同仁，诚信尊重。

5、诊疗严谨，操作规范。

6、发展创新，精益求精。

7、廉洁自律，医风端正。

8、关爱健康，护卫生命。

（二）行为细则

1、仪表

（1）着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。

（2）仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。

（3）医生统一白衬衣打领带。

2、举止

（1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。

（2）尊称开口，“您好”当先，“谢谢随后。

（3）来有迎声，走有送声，站立迎送。

（4）主动问侯，微笑服务，爱心相助。

（5）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。

（6）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。

3、言谈

（1）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。

（2）语音清晰，语气亲切，语调适中。

（3）解答问询，热情耐心，言简意明。

（4）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

4、诊疗

（1）首诊负责，首接负责，善始善终。

（2）礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。

（3）急诊急救，动作迅速，争分夺秒。

（4）认真检查，仔细诊断，及时报告。

（5）规范操作，动作轻柔，准确适度。

（6）因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。

（7）术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。

（8）对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。

（9）解释病情，准确清楚，简练易懂。

（10）关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。

（11）病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。

5、医风

（1）作风正派，严于律己，慎独守密。

（2）拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。

（3）恪尽职守，团结协作，精益求精，

（4）一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。

（5）尊重病人人格,维护病人权益,保护病人隐私。

三、医院服务用语及服务忌语

（一）医务人员十句文明用语

同志（先生、女士、老人家、小朋友）您好！请进、

请坐、请先回、请拿好、请放心、您慢走、对不起、再

见。

（二）医疗服务用语规范及服务忌语

1、尊重患者，做到礼貌、客气待患，区分不同患者称

呼准确，医务人员必须使用“请”、“您”、“对不起”、

“谢谢配合”等文明用语。禁止使用不尊重患者的命令式和

无称谓的语句，如：

（1）躺（坐）那儿，快点！、嗨！说你呢！

（2）把上衣脱了（把裤子脱了！把衣服撩起来!）

（3）这血管真是的，真难扎！

（4）把孩子抱紧了！（怎么连孩子都抱不住呀！）

（5）还没到时间呢，都出去！

（6）在这儿签个字，快点！、快点收拾，我们要检查

了！

（7）把东西（证明、资料）都拿出来，让我看看！

（8）挂哪个科！、到几楼？

2、充分理解和体谅患者，不刺激患者，不激化矛盾，

尽可能消除患者心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、

讽刺挖苦、让人羞涩的语句，如：

（1）多大人了，有什么不好意思的！

（2）你这人活得还挺仔细！

（3）嗨！看着点，没长眼睛呀！

（4）这么大人了，怎么什么都不懂！

（5）活该！、快点！快点！

（6）你这样的病我们见多了，没什么了不起的！

3、处处为患者着想，耐心向患者做好解释工作，语气

要和缓，尽力解除和消除患者的忧虑。禁止使用表现不耐烦