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第贰篇章
咨询接待服务—服务流程与规范
02
目
录
遇到走近或满脸迷茫的游客，面带微笑，注视游客，主动开口问候：“您好，请问有什么需要我帮助吗？”
对于游客提出的问题应该认真、耐心地倾听。
对于游客的问询，要做到有问必答、用词得当、简洁明了，不能说“也许”“大概”之类没有把握、含混不清的话。
当游客准备离开时应主动向游客道别，并祝其玩得愉快：“再见，祝您玩得开心！”
当日工作中，应对游客问询时未能及时解决的问题和咨询情况进行记录，同时对当日咨询工作中出现的新问题和重要事件进行记录。
接听电话的具体流程规范如下：
日期
来电时间
来电者姓名
来电者联系方式
咨询内容
是否需要回电
记录人
景区工作人员在接到咨询电话时，如果不能当即回答，应当及时向游客说明情况，并留下对方的联系方式，在问清游客所询问的事情后，在第一时间向咨询者进行回复。
打电话之前要厘清思路，拟好要点；确认电话号码后拨打。
电话接通后先问候对方，再确认是不是要回复的咨询者。
注意通话时间宜短不宜长，把握好打电话的时间。
待问题解决以后要感谢对方的咨询。再次致谢道别，并等对方挂断电话之后再放下话筒。
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