故障报修工作流程.pdfVIP

二、故障报修工作流程

1、客户通过电话拨打“95598”电力服务热线进行故障报修.

2、客户代表接到客户的故障报修业务时，使用文明用语，对客户报修情况进行详细了

解，并对事故性质原因做正确判断；

1）根据故障性质判断：

a）通过“95598客户信息查询客户交费情况，如因欠费停电,可直接告诉客户停电原

因，结束工单;如客户已将欠费交清，应详细记录客户相关信息，并将报修工单传递到相关

部门进行处理。

b)根据客户对故障情况的描述，帮助客户判断是否内部故障，如检查空气开关、闸刀、

保险，IC卡表用户，表内是否有电，是否过负荷跳闸。

c)如判断属客户内部故障可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，

要事先向客户说明该项服务是有偿服务.

d）如因输配电设备事故、检修引起停电时，应告知客户停电原因，并主动致歉。

3、客服代表经判断确属公司抢修范围内的故障，无法判断故障原因时，应按照故障

发生区域和类别，将故障信息发送到对应的供电所或相关抢修部门。

4、抢修部门的值班负责人应对故障信息进行判断，确定后根据实际情况进行派工。并

将派工信息即时反馈95598系统.

5、客服热线在得到派工信息后，应通过电话方式向相关客户致歉。

6、现场抢修人员应按照《国家电网公司供电服务规范》的有关要求及本公司优质服务

承诺,属公司抢修范围内的故障，按时赶赴现场（城区45分钟之内到达,农村90分钟之内

到达,特殊边远山区2小时之内到达)，客户内部故障到达时间协商确定。

7、故障排除后,抢修人员应及时向抢修值班负责人报告，抢修值班负责人将出发时间、

到达现场时间、故障原因、恢复供电时间、处理人及抢修结果向95598电话反馈信息。

8、收到承办部门返回的信息后，客户代表应及时电话回访客户，了解工作质量、服务

态度、恢复供电时间及客户对服务的满意程度，听取客户意见,并将回访内容记入工作单。

对于无法回访的客户，应将无法完成回访的原因录入工作单，填写终止原因。

9、对工作单中涉及的电话内容、处理意见、反馈意见及回访内容进行检查，确保无误,

然后将工单归档，故障报修服务工作结束.

为切实给用电客户提供优质、便捷、高效的供电保障服务,更好地规范供用电故障报修

工作，12月14日，新建县公司对95598供用电故障报修流程服务进行了规范。

此次供用电故障报修具体流程,主要内容包括六个方面。一是95598值班员接到客户

故障申报时，要及时记录客户姓名、用电地址、联系电话,详细询问并记录好故障现象；二

是按产权归属原则迅速判断故障点的线路设备产权。凡属客户内部故障的，要耐心向客户

说明故障不属于供电部门的服务范围,主动请客户联系社区电工排除故障.凡客户自愿提出

有偿服务申请的，要事先明确地向客户说明项目服务标准，及时为客户提供服务。凡属公

司产权的输配电设备事故及检修停电，应告知客户停电原因并主动致歉.95598要及时将客

户报修情况告知相关抢修部门；三是抢修部门值班负责人应对故障信息进行迅速判断，根

据实际故障信息等情况尽快派工,填写好派工单并将派工信息同时反馈给95598。反馈信息

应包括:抢修工作负责人、联系电话、出发时间等.95598在得到派工信息后，要及时向报修

客户发出致歉、抢修安排等情况的答复信息;四是现场抢修负责人应按照《国家电网公司供

电服务规范》的相关要求和公司优质服务承诺，带队按时赶赴现场，并将故障现象、预计

抢修时间反馈给95598；95598在得到反馈信息后，要及时向报修客户回访，确认抢修人

员到达时间;如抢修过程中出现新的变化，现场抢修负责人要及时告知95598，95598值班

员要做好详细记录并及时录音备查；是故障排除后，抢修人员应及时请用户签字确认，

并及时向抢修值班负责人报告;抢修值班负责人将结果向95598反馈,反馈信息应包括：主

要故障、抢修结果、送电时间等;六是95598值班人员要及时做好客户回访工作,确认抢修

完成时间及其质量。

同时,新建县公司对95598值班员和抢修人员在供用电故障报修中，要求把握个时

间节点:一是在受理客户故障申报中，95598要记录好客户故障申报的时间节点；二是抢修

单位负责人要把握派单出工的时间节点；三是9559