客服管理规范.pdf

-

客

服

管

理

规

向着引领创新、效劳全国〞的目标，进一步提高客服中心的运营水平，树

立公司良好的企业形象，到达标准效劳，特色创新，提高企业的知名度和企

业的忠诚度，特制定本标准。

目录

第一章客服专员管理制度

一、客服专员工作职责

二、客服专员岗位要求

三、客服岗位制度

第二章客服中心运作标准

一、客户来电

二、客户需求探寻

.z.

-

三、提出解决方案

四、积极行动

五、真诚确认

六、完毕

第三章客服中心投诉处理标准

一、目的

二、投诉处理原则

三、投诉处理流程

第四章客服中心效劳质量管理

一、效劳理念和效劳行为准则

二、效劳人员的素质标准

三、礼仪标准

四、客服专员标准用语

五、效劳用语禁忌

第五章客服培训管理方法

一、培训及上岗

二、在岗员工的培训管理方法

第一章客服专员管理制度

一、客服专员的工作职责

●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作；

●负责客户投诉的记录，投诉的跟踪落实，并对客户的投诉进展总结与

分析，将相关信息反映给直属上级，并作好相应的解释工作；

●负责客户日常的〔〕回访工作，承受客户传递的意见和建议；

●负责售后效劳具体工作，包括故障维修受理、收集客户意见，整理和

分析产品售后效劳过程中反响的数据和信息，分别转送相关部门；

●负责对客户传递的意见和建议进展记录、分类并整理，对客户提出的

相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级，对客户提出的建议表

.z.

-

示感谢，并表示会在今后的工作中加以更善。

二、客服专员岗位要求

〔一〕客服专员的技能素质要求

1、灵活运用沟通技巧，与客户进展有效沟通

2、把握异议处理技巧，提高客户满意度

3、掌握为客户提供优质效劳的技巧

4、熟悉公司产品及相关专业知识。

〔二〕客服专员的工作素质要求

1、严格遵守企业和部门的各项规章制度

2、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解

决结果。

3、客服专员对客户反映的问题，比方故障维修、客户投诉等应立即响应，

做好客户的解释工作，并及时向技术部门反响，为客户排忧解难。

三、客服岗位制度

第一条：对用户的咨询不要随意打断或挂断，让用户说完他想说的话，如确

实不属于我们效劳范畴应向用户讲明，并尽量向用户提供相关的解

决渠道；

第二条：长时间离开座位时，请告诉邻座或相关同事，并告之何时回座；或

留条在邻座或相关同事桌上，说明去向及返回时间；无特殊情况不

允许长时间离开岗位；

第三条：严禁占用公司的客服热线拨打私人，导致客户无法及时与客服联系；

第四条：所有客服员应绝对服从管理人员的指导、调度和管理。有意见下班

再提，上班不允许发生不服从管理，与管理人员顶撞争吵的情况，

更不允许因闹情绪而影响工作；

.z.

-

第二章客服中心运作标准

客服流程

一、客户来电

客户打入，客服员要礼貌地进展开场。开场语气要平和，拉近与客户之

间的距离，让客户感受到客服人员的效劳意愿。

二、客户需求探寻