超市员工服务培训祥解.ppt

超市员工服务规范与顾客投诉

2024-5-11

深圳华商纵横管理咨询有限公司

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培训内容

服务的含义及作用

服务的基本要求：

仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、

电话接听、顾客咨询、店内广播

商品促销技巧

顾客投诉处理及案例分析

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第一章：

服务的含义和作用

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服务的重要性

行业特点

零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。

服务是我们的天职。

顾客需求

顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满

意”，吸引越来越多的回头客。

竞争优势

在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争

优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。

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服务的含义

广义：商品、劳务、环境

商品优质、服务优良、环境优美

狭义：劳务，即人的服务

员工的言行举止：

仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等

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服务的指导思想

对于我们，服务是应尽的职责

“保证顾客满意”就是一切工作的中心

顾客永远是对的。

每一位员工都是公司的代表者

需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是

指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连

锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段

━━商品服务，就是来自厂于供应厂商。

职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。

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服务的法律依据

《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：

安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、

财产安全不受损害的权利。

了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服

务的真实情况的权利。

选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

公平权：即消费者享有公平交易的权利。

索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、

财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。

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服务的法律依据

《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：

组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体

的权利。

认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的

知识的权利。

尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人

格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作

进行监督的权利。

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第二章：

服务的基本要求

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服务的基本要求

仪容端庄、仪表整洁

主动待客、热情服务

主动介绍、当好参谋

细致周到、诚实服务

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服务的基本要求

仪容端庄、仪表整洁

--仪容要和蔼、端庄、大方；

--服饰要整齐、整洁、美观，统一带工牌，着工服；

--化妆要适度，以自然为美；

--根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班

时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的

饰品。

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服务的基本要求

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服务的基本要求

主动介绍、当好参谋

--服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍

和展示商品；

--决不能问而不答或似理非理;

--每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法

和技巧。

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服务的基本要求

细致周到、诚实服务

--服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率；

--要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客;

--出售的商品一定要仔细鉴别;

--价格计算要准确无误，顾客的各项要求要尽可能给予

满足；

--商品要真实;报价要准确;计量要满足。

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标准的仪容仪表：

头发

流海、颜色、发饰

长度(短/中/长发)