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服务为王
w主讲人：曾晓兰
2021/10/101
随着社会的发展，零售业与现代人的关系越
来越密切，几乎每一个人都必须从零售中获得自己的产品或是服务，零售已经成为人们生活中的一个重要组成部分，无论是顾客或是直接从事零售行业的服务人员，更多地了解一些关于零售行业的发展状况和特点，对
于获取服务、提高服务以及在日益激烈的竞2021/1争0/10环境中取胜无疑具有十分积极的意义。
一、零售业的特点
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零售业的特点
w(一)交易次数多，交易平均金额小
w(二)即卖产品又卖服务
w(三)商品组合
w(四)多种业态共存
w(五)集中控制趋势
w(六)连锁经营
2021/10/103
交易次数多，交易平均金额小
w零售是指对最终消费者的活动，它不同于生产制造商批发商，生产制造商和批发商的顾客主要是指生产者或是转售者，他们购买产品的目的可能是再生产，也可能是再出售。零售是向最终消费者出售商品，因此，我们经常也将零售企业的“顾客”概念等同于“消费者”的概念。由于零售主要面对的是数量众多的个人消费者，所以零售是交易次数较多，平均交易金额较小。
2021/10/104
即卖产品又卖服务
w提供服务是零售企业销售过程中不可或缺的活动，尤其是随着现代社会生产力水平的发展和信息时代的来临，商品同质化严重，任何一种商品在品种、质量和价格方面的优势都日益弱化，因此，零售商之间和相关行业之间都将服务作为竞争的一个有力手段，这主要表现在以下几个方面：1)
w越来越多的商场开始运用定位战略，以便于准确及时地掌握市场需求，组织符合消费者的商品，2)不断研究改进商品的销售方式，以良好的经营作风和服务理念，不断提高服务意识，3)不断改进商场服务环境，商品的艺术陈列，店堂布局，音乐等各种手段营造更具吸引力的够买环境，让顾客在购买
2021/1的0/10过程中感受美的享受；4)服务项目不断创新。5
商品组合
w当今的市场需求变化快，消费者的需求呈现多样化，个性化和层次化，因此面对这一特点，零售商为满足变化中的消费者不同的需求，经营的商品种类既要有综合性，同时畅销商品品种由又要多，也就是说零售商经营的商品种类要有一定的广度，品种要有一定的深度。
2021/10/106
多种业态共存
w一个国家由于生产力发展水平不平衡，社会经济差距必然存在，与此相关的供与求的状况便有所不同，表现为商品丰富程度，人们的生活质量、生活需求数量、购买消费方式等方面的差异性，为了满足这些不同层次、各具特色的社会需求，零售业的多种业态就营而生，且至今各种零售业态都受到其目标市场顾客群的认可和支持，出现了多种业态并存、大中小型企业同时发展、综合与专业经营兼顾的零售局面。
2021/10/107
集中控制趋势
w规模大、效率高、管理好的大型零售企业在市场竞争中的市场份额正在扩大，一些中小型的零售企业将被淘汰。
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