物业服务中心服务礼仪与服务意识.ppt

物业服务礼仪与服务意识;物业集团培训中心;物业集团培训中心;物业服务礼仪是什么？;对公司：塑造品牌，提升效益

对业户：完美体验，愉悦心情

对个人：外塑形象，内强素质;物业服务礼仪;请大家思考以下的问题：

假如有天在某步行街开了两家比较高级的西餐厅A和B，两家餐厅的消费水平是一样的，A餐厅的员工服装比较邋遢，且身上佩戴了无数的小饰品；B餐厅的员工服装整洁干净，身上无多余的饰品，你会去那家消费?

在同等的消费水平下，大多数人的选择都会是一个员工整洁的餐厅进行就餐。由此看出，员工的良好形象会无形中给企业带来良好的效益。;物业服务人员神情姿态;微笑;尊重;目光;站姿训练;我们也要像他们一样美丽！;姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠

;标准坐姿;标准蹲姿;走姿训练;手势;鞠躬;服务文明用语;21;服务禁语;物业集团培训中心;1-正确认识服务;服务意识;一个不满的业户;一个满意的业户;服务意识

人的一种行为意识

以他人满意程度为基本要求;提升意识;服务的白金定律

——以别人喜欢的方式去对待他们

服务的黄金定律

——你想怎样被对待，你就怎样对待别人

;1.服务的概念;1.服务的概念;1.服务的概念;1.服务的概念;看—观察业户，预测业户的需求

听—拉近业户关系

笑—宾至如归的感觉

说—引导业户

动—巧用身体语言;如何观察业户;倾听的三大原则和技巧;听的五个层次;微笑服务的魅力;说-不同业户类型的应对方式;六种特殊的业户;六种特殊的业户;六种特殊的业户;烦躁的业户：

要有耐心，温和地与他交谈

有依赖性的业户：

提些有益的建议，但别施加太大的压力

对产品不满意的业户：

要坦率，有礼貌，保持自控能力;想试一试的业户：

有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准;动-身体语言;人类的全部信息表达

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7%语言+38%语气+55%体态语;不同业户类型的身体语言;不同业户类型的身体语言;物业集团培训中心