人际沟通及沟通优化.pdf

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人际沟通与沟通优化学习目标learningobjectives了解沟通对

组织成功和个人开展的重要性。掌握组织沟通的重要研究成果把握人

际沟通的原则训练有效沟通的技巧与技术实践：序言无论多伟大的思

想，如果不传递给其他人并被其他人所理解，都是无意义的。完美的

沟通，是想法或思想传到达承受者后，承受者所感知到的心理图像与

发送者发出的完全一致。人们用70%的时间进展沟通，〔包括听、说、

读、写4个方面〕沟通的功能1、传达和获得信息获得尽可能多的必

要信息2、控制他人〔员工〕行为通过政策，法规，制度和命令控

制他人3、鼓励他人及时的信息反响，鼓励他人4、情绪表达提供

了释放情感的情绪表达机制。印度洋海啸的沟通问题印度洋海啸印度

人死伤太冤1、军方与政府缺乏沟通2、政府内部沟通失误3、政

府沟通不及时请你评价以下这些词的程度情况恶化情况不好情况很

糟糕情况很不好情况十分紧急任务太多，完成不了。情况相当严重你

最通常使用的口头语是什么.认识“沟通〞沟通〔munication〕：信

息的传递与理解。社会心理学更多地研究个人的自我沟通以及人际沟

通。组织行为学更多地研究组织层面的群体沟通。沟通包括两个层面：

组织内群体沟通和人际沟通沟通元素示意图沟通过程与沟通元素信

息源〔信息发起者〕编码〔组织信息〕传送渠道〔语言、非语言、沟

通技术〕解码〔承受信息并对信息作出解释〕信息承受者反响〔承受

者对信息的理解和态度〕反响〔承受者将反响传回给信息源〕沟通环

境〔时间、地点、双方的背景〕组织〔群体〕沟通的根本原理上行网

络：信息从下属传递到上级的渠道。〔许多组织很少使用〕下行网络：

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能传递大量的从上级到下级的信息。〔最通常使用的渠道〕平行网络：

在组织的同一层面传递的信息。〔横向沟通的程序和惯例是组织面临

最困难的问题之一。〕一个上行网络的例子1、员工拨打语音系统中

的一个特殊；2、打的员工会听到总裁的声音；3、每天完毕时指派

一名员工取出语音系统的每一条信息；4、所指派的员工听取、保存

并转发信息；5、相关部门向员工做出答复，同时与来电者联系，解

释后续措施；6、所有热线和答复都记录在一*E*CEL电子表中。包

括：来电者**，在公司的位置，来电者的联系信息，问题的性质，收

到处理问题的人，问题的解决方案下行网络的例子连续转送〔信息传

递链〕与连续失真信息增加信息删减信息加强信息改造口头信息在经

过三次传递之后，信息的保真度只有30%~50%。下行网络的例子“告

诉老王，他所犯的错误是不能容忍的。我们必须坚持以顾客为中心，

虽然他不是成心犯错误，但也不能原谅。坦白地说，想到他所犯错误

的严重性，我想立即辞退他，但我想再给他一次时机，希望他能证明

自己对组织的价值。请务必让他明白，他差点被辞退了！〞“老板对

上个星期的事很不快乐。他很烦恼，但你知道他们都在高层，他会忘

记这件事的，请相信我。我知道你对组织的作用，但我想让你知道，

我们上次见面时，他表示出一些担忧，下次我们要更加小心点。〞讨论

在刚刚的下行网络沟通中出现了什么情况.如何防止沟通信息的失真.

组织渗透和平行网络横向沟通在组织中受到无视。市场部，营销部和

效劳部的“讨论会〞，建立平行网络的正式沟通机制。举例：美国挑

战者航天飞机的空难“挑战者航天飞机的O形环在冰冷的温度下，弹

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回力不够。〞网络通道的选择团队沟通游戏6盒冰红茶40名学员分

成4个小组，每两个小组又编成两个竞赛小队。一个竞赛小队中的一

个组，背着另一组先将自己桌上的6盒冰红茶摆成任意形状，然后，通

过语言描述给同队中的另一组，另一组听到描述后即开场摆放。另一

队亦然。10分钟后，哪一组摆放图形最相似，就算哪一队为胜者。

游戏讨论1、回想一下刚刚的游戏，你们成功在哪里.你们失败在哪

里.2、游戏中每个小组摆放的图形实际上就是我们工作中的3、这

个游戏和工作类似吗.4、游戏最有价值之处是什么.5