星巴克的品牌营销策略分析.doc

摘要

随着餐饮业竞争的日趋激烈，餐厅该如何在竞争中脱颖而出，顾客已成为餐厅的战略性资源，因而顾客满意度对餐厅的发展有着至关重要的作用。在这种形势下，餐厅行业实施顾客满意度战略，把顾客满意度应用于餐厅行业的经营管理中是大势所趋。本文主要调查淮安新亚星巴克餐厅顾客对中餐厅硬件满意度和软件满意度，分析其中存在的问题，并针对性的提出提高顾客满意度的对策。

同样地，餐饮行业也发生着巨大的变化。随着生活水平的提高和生活节奏的加快，人们越来越关注产品的味道、营养和健康，对就餐环境和服务的期望也越来越高，顾客的这种需求为快餐企业的管理提供了客观依据，也为快餐企业的决策提供了支持，由此展开顾客满意度的研究对于快餐行业显得更为重要。目前，许多学者针对不同行业的顾客满意度进行了实证研究，一些学者在服务行业和零售行业进行了关于顾客满意度指标体系和模型构建的相关研究，这部分的研究不仅是客户满意度评价的基础，而且也是研究的重点

关键词：星巴克餐厅；营销策略；措施

Abstract

Withtheincreasinglyfiercecompetitioninthecateringindustry,howrestaurantscanstandoutinthecompetition,customershavebecomeastrategicresourceforrestaurants,andcustomersatisfactionhasacrucialroleinthedevelopmentofrestaurants.Inthissituation,therestaurantindustryimplementsacustomersatisfactionstrategy,anditisageneraltrendtoapplycustomersatisfactionintheoperationandmanagementoftherestaurantindustry.ThisarticlemainlyinvestigatesthecustomersatisfactionandsoftwaresatisfactiondegreeofChineserestaurantinHuaianXinyaStarbucksrestaurant,analyzestheexistingproblems,andproposesthecountermeasurestoimprovecustomersatisfaction.

Keywords:Starbucksrestaurant;customersatisfaction;measures

第一章绪论

1.1选题背景

过去几十年中，顾客服务在商品交易中的地位变得越来越重要，并不断升级，企业必须满足顾客、取悦顾客才能与顾客建立长期的关系。企业为了留住顾客，经常会想尽各种办法来满足顾客的各种需要，例如提供具有个性的产品和服务等。随着社会的发展和市场的变化，多数国家都面临着经济增长变缓和国际竞争加剧的问题，这种现状使得顾客满意越来越稀缺，企业开始积极争夺顾客满意。同时多数企业经营成本居高不下，低价策略已不再是企业追求的营销方法，于是，实现顾客满意便成为了企业首选的一种提升企业竞争力的策略。

1.2研究目的与意义

随着市场竞争的加剧，关于顾客满意的研究正受到企业越来越多的关注，提高顾客满意和打造忠诚顾客，从而増加企业的利润并提升品牌价值，这对企业的生存和未来发展起着至关重要的作用。

据相关部口统计，保持一个满意顾客的成本仅为获得一个新顾客的成本的五分之一。60%的新顾客来自老顾客的推荐，在不满的顾客中，4%的顾客会跟企业反馈他们不满或者感到不高兴的理由，96%的顾客对此毫无兴趣，这其中的91%的顾客不会再次光临。且顾客的存续率与利润呈现正比例关系，存续率增加5%，利润则提高70%；每服务好1个顾客就会影响25个顾客的购买欲望和购买行为。目前，市场经济占主导地位，己经从“卖方市场”转为“买方市场”。如果一个企业不能提供优质服务，关也顾客，那么竞争者便会趁虚而入，抢占市场份额。只有为顾客提供优质的服务，获得良好的顾客满意，企业才能在竞争中赢得一席之地。

1.3写作方法与内容结构

1.3.1文献研究法

文献研究法即收集、辨别以及梳理各种文献资料，并在深入分析文献后产生关于事实的正确认识的方法。本文依托天津财经大学图书馆藏书籍、数字图书馆资源平台，主要包括CNKI中国知网、超星发现系统、维普期刊全文数据库等，外文资源主要包括SAGE数据库、P