导游业务案例分析.pdf

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案例1：2021年7月16日据**文汇报报道，内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻〞

接连发生，一段记录**女导游恶言威吓旅客购物的短片，15日旋即在全国多个省市的电视

台热播，令**旅业“丑事〞传千里。该片段由一名不满**女导游强迫购物的旅客所拍，片段中

导游以“没饭吃〞、“没酒店住〞等恫吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你

吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！〞。香港女导游阿珍用

普通话辱骂旅客在珠宝店只购物1.3万元，丢了她的脸。她说，每位旅客千元左右的团费，

连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5小时，

并警告团员假设不购物，便没饭吃、没酒店住。事件曝光后，**旅游事务专员和旅游业议会

与7月16号召开记者会。相关旅行社表示，永不录用这名女导游。**旅游业议会表示，针

对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。

请阅读材料并答复以下问题：

1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恫吓游客，不仅给游客带来心理伤害，

甚至于对**旅游业都产生恶劣影响。请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错

误行为并为其指出正确的处理方式。

2、假设你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做.

考点分析：

1、导游人员的素质要求，导游效劳程序之购物；

2、全陪导游员的岗位职责

参考答案：1、导游员阿珍言行恶劣,完全有悖于导游员的根本素质要求:①以利为重,说

明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,说明其不具备良

好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图

的表达。正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐心

沟通、协商；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维

护游客权益，可以向游客客观真实的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物

2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个效劳单位及效劳人员的工作质量进

展监视，出现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻止并上报反响给相关负责人；②

全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻止地接的恶行；③事件发生之后，全

陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关

监管机构

案例2：暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客主要是

*校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。九寨—黄龙地处高海拔地区，夏季天气多

变，温差大，藏族、羌族等少数民族聚居。你觉得小云应该做好哪些方面的准备工作.

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考点分析：全陪导游员的效劳准备

参考答案：全陪导游应该从以下五个维度做好准备工作。

其一，熟悉接待方案及相关资料。了解旅游团的根本成员情况，对未成年游客提醒带学生证

便于行程中购置学生优惠票，掌握行程安排，记下接待社的联系方式。

其二，准备好带团用品。包括导游效劳用品，例如导游证、、行程单、游客、意见反响表、

旅游宣传品，社徽社旗等；还包括个人生活用品，例如防寒衣物、雨具、墨镜、防晒护肤品，

抗高原反响的药品等，同时提前提醒游客做好相关准备。

其三，做好充足的知识准备。了解川北的地理、历史、文化及民俗知识，熟悉藏族文化及习

俗，能够答复游客在游览中的提问。

其四，及时联系旅游团的负责人，交代考前须知，建议其提前做好住宿分房安排；提前联系

接待社及地接导游，确认行程、接待标准，抵达方式及时间

其五，做好心理准备和形象准备。

案例3：清晨８时，***旅行团全体成员已在汽车上就坐，准备离饭店前往车站．地接导游员

Ａ从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团行李情况，〔全程导游员

告诉他全团行李一共16件，已与领队．饭店行李员交接过〕随即讲了以下一段话：＂

女士们，先生们，早上好！我们全团15个人都已经到齐，现在我们去火车站。今天早上，

我们乘９点30分的火车去**市，十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相

逢何必曾相识．